Apa Pemetaan Pengalaman?

Peta pengalaman adalah representasi dari pengalaman pelanggan Anda dalam interaksi mereka yang berbeda dengan perusahaan Anda. Representasi dapat berupa serangkaian catatan tempel, diagram alir, atau program perangkat lunak pemetaan khusus. Pemetaan pengalaman memberikan wawasan tentang perjalanan yang dilakukan pelanggan sebelum, selama dan setelah penjualan. Dengan memperoleh umpan balik tentang pengalaman pelanggan, Anda dapat menilai dan memodifikasi kualitas layanan yang mereka terima di setiap tahap perjalanan. Anda dapat menggunakan hasil pemetaan pengalaman untuk mengembangkan program pelatihan atau peningkatan yang membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

Titik sentuh

Pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda dalam berbagai cara, termasuk kunjungan ke situs web Anda, panggilan telepon ke pusat panggilan Anda, email ke departemen penjualan Anda, permintaan layanan ke departemen teknis, atau kunjungan ke outlet ritel Anda. Pada setiap titik, yang dikenal sebagai titik sentuh, pelanggan dapat berurusan dengan orang yang berbeda dan mengalami standar layanan yang berbeda. Dengan membuat peta pengalaman, Anda dapat menilai dan membandingkan standar layanan di seluruh perusahaan, mengidentifikasi praktik yang baik atau masalah serius, dan mengalokasikan sumber daya untuk memastikan standar layanan yang konsisten di setiap titik sentuhan.

Pengalaman

Peta pengalaman menyediakan representasi dari perjalanan pelanggan. Untuk menilai kualitas pengalaman, mintalah umpan balik pelanggan atau pantau komentar tentang layanan perusahaan Anda di situs jejaring sosial. Mintalah karyawan atau perusahaan riset independen untuk menelepon atau mengirim email kepada pelanggan yang meminta mereka untuk menilai kualitas layanan yang mereka terima dari perusahaan Anda. Letakkan formulir survei di situs web Anda untuk meminta umpan balik tentang layanan. Buat forum di situs web Anda tempat pelanggan dapat mengomentari layanan. Analisis umpan balik dan gunakan hasilnya untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan di setiap titik sentuhan.

Pengukuran

Terapkan langkah-langkah yang tepat untuk setiap titik sentuh untuk mendapatkan indikasi akurat tentang pengalaman pelanggan Anda. Untuk menilai pengalaman situs web, ukur lamanya waktu pengunjung bertahan di situs dan tanyakan apakah mereka menemukan navigasi yang mudah diikuti. Ukur jumlah penjualan online yang berhasil serta kunjungan yang telah dibatalkan ke kasir. Untuk pusat panggilan, ukur waktu rata-rata untuk menunggu tanggapan dan periksa berapa kali agen mentransfer panggilan karena mereka tidak dapat menangani penyelidikan. Tanya penelepon apakah mereka menerima respons yang memuaskan saat pertama kali mereka menelepon.

Tanggapan

Gunakan temuan peta pengalaman Anda untuk memprioritaskan sumber daya dan meningkatkan kinerja. Prioritas adalah penting jika pelanggan mengikuti serangkaian interaksi yang kompleks dengan perusahaan Anda. Hotel, misalnya, berinteraksi dengan pelanggan pada sistem reservasi, di pusat panggilannya, di meja resepsionis, selama layanan kamar dan selama kunjungan pelanggan ke restoran, bar, atau fasilitas lainnya di hotel. Pemetaan pengalaman menyoroti titik sentuh yang paling penting bagi pelanggan Anda dan di mana Anda perlu mengalokasikan sumber daya yang sesuai.