Cara Menulis Rencana Manajemen Kurikulum untuk Layanan Pelanggan

Rencana manajemen kurikulum untuk karyawan yang menyediakan layanan pelanggan melibatkan analisis audiens target untuk menentukan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas layanan pelanggan. Seorang profesional pelatihan memetakan kompetensi ini ke kursus yang relevan dan membuat dokumen yang menjelaskan kurikulum yang menggambarkan rencana untuk mengelola implementasi, evaluasi, dan revisi. Rencana kurikulum yang komprehensif untuk bisnis kecil mendaftar prasyarat, kegiatan pengajaran yang selaras dengan keterampilan layanan pelanggan, penilaian selaras dengan kurikulum dan sumber daya perbaikan. Bahkan mungkin menyertakan tautan ke rencana pelajaran dan metode alternatif.

Analisis

Melakukan analisis audiens untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan layanan pelanggan di bisnis kecil memungkinkan seorang profesional pelatihan untuk secara akurat menggambarkan target audiensnya untuk pelatihan layanan pelanggan. Meja bantuan bisnis kecil, departemen TI, dan tim penjualan biasanya memerlukan keterampilan serupa. Pelatihan profesional biasanya melakukan analisis tugas dengan mengamati seseorang yang melakukan pekerjaan rutinnya untuk melihat bagaimana karyawan yang khas berinteraksi dengan pelanggan. Selain itu, ini memungkinkan profesional pelatihan untuk mengidentifikasi seberapa sering karyawan menangani pelanggan di telepon, melalui obrolan Internet, pesan teks dan secara langsung. Rencananya akan fokus pada teknologi yang paling sering digunakan dan di mana ada potensi kekurangan kinerja.

Berfokus pada Pelanggan

Profesional pelatihan yang berhasil mengidentifikasi pelanggan utama perusahaan sebelum merancang rencana kurikulum untuk perwakilan layanan pelanggan. Mereka melakukan wawancara atau survei online untuk mempelajari kelompok usia pelanggan, kebutuhan, latar belakang, dan pendapat. Ini membantu menentukan apa yang pelanggan anggap sebagai layanan prima. Menggunakan data ini, seorang profesional pelatihan menentukan tujuan pembelajaran yang terkait dengan kursus dalam kurikulum layanan pelanggan yang komprehensif. Setiap tujuan harus spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan dibatasi waktu. Misalnya, pada akhir setiap panggilan dukungan, perwakilan layanan pelanggan harus dapat mengulangi pertanyaan pelanggan dengan memparafrasekan permintaan dalam satu atau dua kalimat.

Menilai Materi Kursus

Untuk menilai materi kursus yang sudah digunakan perusahaan, pelatihan profesional meninjau konten dan memetakannya dengan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan oleh karyawan perusahaan untuk memberikan layanan yang pada akhirnya dinilai oleh pelanggan sebagai sangat baik. Pelatihan profesional biasanya mengidentifikasi lokakarya, seminar, dan kursus mandiri yang memungkinkan karyawan untuk mempraktikkan keterampilan kritis. Sebagai contoh, perwakilan layanan pelanggan cenderung mendapat manfaat dari latihan bermain peran yang memungkinkan mereka untuk mempraktikkan teknik seperti mendengarkan secara aktif, parafrase, menampilkan kecerdasan emosional dan menunjukkan empati. Instruktur termasuk simulasi yang memungkinkan peserta untuk mengembangkan keterampilan yang berkaitan dengan menarik, mempertahankan, dan mendukung pelanggan.

Pengembangan Konten

Menemukan bahan yang mendukung tujuan kurikulum dalam anggaran perusahaan kecil dapat menjadi tantangan. Namun, ada banyak sumber daya gratis. Misalnya, Massachusetts Institute of Technology menyediakan akses gratis ke kursus "Mendengarkan Pelanggan", pada 2012. Jaringan pelatihan Small Business Administration menyediakan podcast gratis, sesi obrolan, dan sumber daya lain yang menawarkan wawasan tentang semua aspek menjalankan bisnis kecil, termasuk menyediakan layanan pelanggan. Pelatihan profesional mengembangkan materi kursus baru, jika perlu. Mereka merancang dan mengembangkan lokakarya, konten multimedia, dan aktivitas interaktif yang selaras dengan tujuan penyedia layanan pelanggan.

Mendokumentasikan Rencana

Untuk memformalkan rencana manajemen kurikulum untuk layanan pelanggan, pelatihan profesional biasanya mengunduh template atau mengembangkan format mereka sendiri. Situs web templat Microsoft Office menyediakan templat rencana kurikulum. Misalnya, Anda bisa membuat spreadsheet dengan kolom untuk periode waktu, topik, dan tujuan. Buat daftar topik seperti keterampilan komunikasi, keterampilan interpersonal. Kategori lain mungkin termasuk: mendengarkan dengan cermat untuk memahami kebutuhan, menyelesaikan panggilan secara efisien, menganalisis masalah secara menyeluruh, mengusulkan solusi dan mengelola stres.