Cara Emosi Yang Berdampak Negatif terhadap Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan profesional sangat penting untuk bottom line bisnis Anda. Sikap seorang karyawan tunggal mungkin terisolasi untuk orang itu, tetapi klien melihatnya sebagai cerminan dari sikap perusahaan Anda terhadap konsumen. Mengingat pentingnya layanan pelanggan yang baik, Anda perlu menarik dan merekrut orang-orang yang dikenal ramah dan sabar, sambil menyaring orang-orang yang menyampaikan kualitas antisosial.

Hubungan Masyarakat

Agar tetap kompetitif, pemilik bisnis berupaya membangun dan memelihara kepercayaan dengan publik. Jika bisnis Anda memiliki reputasi untuk layanan pelanggan yang buruk, itu bisa menghambat kesuksesan organisasi Anda. Perwakilan layanan pelanggan yang tetap profesional dan mempraktikkan "kecerdasan emosional" - kemampuan untuk mengendalikan emosi mereka dan menilai perasaan pelanggan - dapat meningkatkan citra kesopanan dan dedikasi bisnis Anda kepada pelanggan. Secara bergantian, perwakilan yang tidak mampu mengendalikan amarah atau ketidaksabaran mereka menghasilkan citra ketidakpedulian atau tidak profesional.

Kepuasan pelanggan

Ketika pelanggan membeli suatu produk atau layanan, mereka ingin merasa bahwa uang mereka telah dihabiskan dengan baik. Jika mereka memiliki masalah, klien mengharapkan mereka diselesaikan untuk kepuasan mereka. Perwakilan yang optimis, ramah, dan akomodatif menyampaikan sopan santun dan perhatian, mengurangi pelanggan yang marah dan menaruh minat tulus dalam membantu mereka. Di sisi lain, karyawan yang menjadi jengkel atau kasar ketika dihadapkan dengan pelanggan yang sulit membuat pelanggan merasa diremehkan.

Loyalitas

Tujuan layanan pelanggan adalah mempertahankan pelanggan. Bahkan jika pelanggan sesekali mengalami masalah dengan produk atau layanan mereka, menerapkan kecerdasan emosi dapat mempertahankan mereka sebagai klien biasa. Pelanggan perlu merasa diinginkan dan diperhatikan. Dengan mengevaluasi secara kritis keadaan emosi pelanggan dan mempertahankan nada terbuka, ramah, klien menyadari bahwa Anda benar-benar menginginkan bisnis mereka. Karyawan yang tidak sopan dan kasar mungkin membebani bisnis Anda sebagai pelanggan.

Masalah internal

Dampak negatif emosi tidak terbatas pada interaksi eksternal. Karyawan yang secara kronis negatif cenderung meremehkan, bergosip, atau terlibat dalam ketidakhadiran. Perilaku ini kemudian menyebar ke seluruh bisnis, menciptakan lingkungan kerja yang beracun bahkan untuk pekerja terbaik Anda. Emosi dan praktik negatif ini ditransfer ke pelanggan Anda melalui layanan yang buruk, pada akhirnya mengarah ke masalah serius dengan publik, kepuasan dan retensi pelanggan. Atasi ini dengan sesi pelatihan reguler untuk mendorong kemajuan dan mengatasi kekurangan. Juga, jalin hubungan dekat dengan karyawan Anda melalui kebijakan "pintu terbuka". Jika staf Anda merasa mereka dapat mendekati Anda kapan saja dengan pertanyaan, masalah, atau bahkan masalah pribadi, mereka akan cenderung bekerja keras dan tetap bersama perusahaan Anda.