Respons Perilaku Konsumen Umum terhadap Layanan

Memahami perilaku konsumen melibatkan studi ilmiah tentang mengapa orang membeli produk dan layanan dan bagaimana mereka menggunakannya. Pemasar dan pemilik bisnis mempelajari penelitian ini sehingga mereka dapat menyesuaikan usaha pemasaran dan layanan pelanggan mereka dengan apa yang benar-benar diinginkan pelanggan mereka, yang jika dibuat dengan baik harus mendapatkan loyalitas jangka panjang.

Loyalitas bersifat sementara

Menurut sebuah studi oleh Program Penelitian Bantuan Teknis, memenangkan pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah mapan. Namun, loyalitas pelanggan sekarang lebih rapuh dari sebelumnya karena orang menjadi semakin berhati-hati dalam kebiasaan belanja mereka dan lebih bersedia untuk beralih merek untuk menghemat uang. Sekitar setengah dari semua pelanggan dengan masalah layanan tidak akan mengajukan keluhan atau meminta bantuan. Sebagai gantinya, mereka akan mengganti merek atau perusahaan setelah masalah pertama yang mereka temui. Itu berarti bisnis harus unggul dalam transaksi layanan pelanggan untuk mendapatkan dan mempertahankan loyalitas konsumen.

Emosi dan Alasan

Perilaku konsumen setelah pengalaman layanan negatif seringkali tergantung pada seberapa emosional perasaan mereka. Sebuah studi oleh Amy K. Smith dari George Washington University dan Ruth N. Bolton dari University of Oklahoma menunjukkan bahwa pelanggan yang marah cenderung mengevaluasi upaya pemulihan layanan jauh lebih kritis daripada mereka yang memiliki keluhan tetapi tidak terlalu kesal. Meskipun pelanggan yang tidak terlalu senang biasanya ingin keluhan mereka ditanggapi dengan serius, mereka mungkin puas dengan permintaan maaf sederhana. Mereka yang merasa lebih kesal biasanya menginginkan sesuatu yang spesifik sebagai balasannya. Misalnya, pelanggan hotel yang tenang yang kamarnya tidak bersih mungkin menerima kata-kata manajer bahwa itu tidak akan terjadi lagi, sementara pelanggan yang marah mungkin akan menginginkan voucher atau manfaat nyata lainnya.

Tipe Kepribadian

Pelanggan memiliki kepribadian yang berbeda dan menanggapi masalah layanan tergantung pada gaya pribadi mereka. Beberapa melihat diri mereka sebagai orang yang tenang dan rasional yang menghindari konflik yang bising atau dramatis di depan umum. Namun, mereka tidak akan menerima diberi tahu bahwa sesuatu adalah kebijakan perusahaan tanpa mendengarkan alasan di baliknya. Yang lain menganggap diri mereka penentu, tegas atau dominan terhadap orang lain dan cenderung bersikap tumpul atau bahkan agresif dalam menuntut apa yang mereka inginkan dalam situasi layanan. Beberapa klien ramah dan terbuka dan mencoba untuk memenangkan agen layanan pelanggan. Banyak yang ingin tahu dan mengajukan pertanyaan terperinci tentang masalah layanan mereka.

Buat Mereka Bahagia

Menyelesaikan masalah dengan kepuasan pelanggan adalah bagian utama dari menjaga mereka sebagai klien. Seseorang yang blak-blakan dan dominan yang merasa puas dengan bagaimana masalah mereka diselesaikan mungkin akan tetap setia. Di sisi lain, seseorang dengan pendekatan yang hangat dan ramah yang masalahnya tidak terselesaikan dengan memuaskan dapat berhenti berbisnis dengan perusahaan. Menurut studi Program Penelitian Bantuan Teknis, pelanggan yang tidak puas akan memberi tahu sebanyak 16 orang tentang pengalaman buruk. Sebagai aturan umum, perusahaan harus menekankan empati dan menghormati semua orang dengan keluhan, tetapi menawarkan manfaat nyata seperti diskon atau sertifikat hadiah kepada pelanggan yang marah pada khususnya.