Front Office vs. Back Office

Beberapa bisnis akan ada tanpa pelanggan - apakah bisnis tersebut adalah industri jasa yang mengandalkan kontak terus-menerus dengan pelanggan atau itu adalah perusahaan manufaktur yang mengirimkan barang-barangnya ke pelanggan yang jarang dilihatnya. Bahkan bisnis online memiliki karyawan yang tugasnya secara langsung melayani pelanggan melalui saluran bantuan atau dukungan telepon. Umumnya, setiap karyawan yang pekerjaannya membawanya dalam kontak langsung dengan pelanggan adalah bagian dari "kantor depan, " sedangkan karyawan yang pekerjaannya tidak membawa mereka ke dalam kontak langsung dengan pelanggan dianggap sebagai kantor belakang.

Perspektif Manajemen

Manajer akan membuat struktur yang berbeda untuk departemen mereka berdasarkan pada apakah mereka terutama fungsi front office atau back office. Manajer departemen front office kemungkinan akan menemukan diri mereka mengisi untuk karyawan setiap kali mereka kekurangan tenaga karena tuntutan layanan pelanggan cenderung langsung. Mereka juga harus terampil menangani keluhan, mendukung karyawan mereka dan mendelegasikan wewenang untuk menyelesaikan masalah. Manajer back office perlu mengembangkan keterampilan layanan pelanggan internal. Segala sesuatu yang dilakukan oleh departemen mereka dimaksudkan untuk mendukung mereka yang secara langsung melayani pelanggan, baik itu departemen akuntansi, departemen pengembangan, atau departemen penelitian.

Perspektif Karyawan

Individu harus mengevaluasi keahlian mereka untuk menentukan apakah mereka lebih suka kantor depan atau kantor belakang. Karyawan yang lebih menyukai otonomi, kondisi kerja yang fleksibel, dan yang lebih suka bekerja tanpa gangguan akan berkembang lebih baik di lingkungan kantor di mana mereka memiliki kontrol yang lebih besar terhadap aliran kerja mereka. Karyawan yang suka bekerja dengan orang-orang, adalah pemecah masalah yang kreatif dan yang pendengar yang penuh perhatian dengan keterampilan komunikasi yang baik mungkin lebih suka tantangan bekerja secara langsung dengan pelanggan di lingkungan kantor depan.

Perspektif Pelanggan

Beberapa pelanggan berpikir atau peduli tentang apakah mereka berurusan dengan karyawan front office atau back office. Ketika seorang pelanggan memasuki sebuah bisnis, mereka memiliki harapan tertentu dan mereka tidak akan meluangkan waktu untuk melihat uraian pekerjaan seseorang atau mereka cenderung bersabar dengan seseorang yang mengatakan, "Itu bukan pekerjaan saya." Oleh karena itu, bahkan ketika karyawan kantor melakukan kontak dengan pelanggan, perlu ada kemampuan untuk memenuhi atau melampaui kebutuhan pelanggan. Meskipun karyawan kantor belakang mungkin tidak dapat melakukan penjualan atau melakukan layanan, ia harus dapat membawa pelanggan langsung ke orang yang dapat membantu.

Perspektif Sumber Daya Manusia

Departemen sumber daya manusia menghadapi beberapa tantangan khusus ketika datang untuk menetapkan kebijakan untuk karyawan front dan back office. Manajemen harus memutuskan apakah semua kebijakan akan berlaku sama untuk semua karyawan atau apakah prosedur yang berbeda dapat diizinkan untuk lingkungan kerja yang berbeda. Sebagai contoh, beberapa bisnis dapat menetapkan kode pakaian yang berbeda untuk karyawan yang bertemu dengan pelanggan versus karyawan yang bekerja di gudang. Karyawan layanan pelanggan mungkin perlu mengatur jam kerja dengan jeda rotasi dan jam makan siang untuk memastikan cakupan yang konstan sementara karyawan di departemen akuntansi mungkin dapat memiliki waktu fleksibel atau telekomunikasi. Departemen sumber daya manusia juga perlu memperhatikan berbagai keterampilan, kepribadian dan temperamen yang diperlukan untuk karyawan yang bekerja di berbagai bidang.