Sasaran & Rencana Tindakan untuk Peran Layanan Pelanggan

"Ketika saya tumbuh dewasa, saya ingin menangani keluhan pelanggan sepanjang hari, " kata tidak seorang pun. Mendengarkan orang asing mengeluh, sering kali dengan marah, tentang hal-hal yang hanya sedikit Anda kendalikan adalah pekerjaan yang menimbulkan stres yang dapat menyebabkan kelelahan, pergantian karyawan yang tinggi, dan kebutuhan yang konstan untuk melatih staf baru. Sementara itu, sekelompok pelanggan baru sedang menunggu kepuasan. Memang benar bahwa Anda tidak dapat menyenangkan semua orang, tetapi dengan tujuan khusus untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda dan rencana aksi untuk menyelesaikannya, Anda dapat membuat sebagian besar pelanggan bahagia dan memberi karyawan Anda rasa prestasi.

Kenali Pelanggan Anda

Langkah pertama Anda adalah memastikan Anda benar-benar mengenal pelanggan Anda. Berapa umur mereka? Prioritas mereka? Jika sudah lama sejak Anda memeriksa, mungkin makeup pelanggan Anda telah berubah. Berikut cara mengetahuinya:

• Menyewa perusahaan survei profesional untuk membuat, melaksanakan, dan mengevaluasi survei pelanggan yang ditujukan untuk produk atau layanan Anda.
• Pantau situs media sosial Anda dan lihat apa yang dikatakan pelanggan tentang perusahaan Anda.
• Minta perwakilan layanan pelanggan Anda untuk melakukan panggilan, obrolan dan email ke dalam kategori sederhana, sehingga Anda tahu apa yang paling dikeluhkan pelanggan.

Contoh: Para pemilik perusahaan permainan video berpikir rentang usia pasarnya adalah remaja akhir hingga pertengahan 20-an, seperti ketika mereka pertama kali mulai membuat game. Mereka menyadari usia mungkin condong ke atas karena usia 20-an terus menikmati permainan, tetapi mereka terkejut ketika survei yang menanyakan rentang usia di antara pertanyaan-pertanyaan lain mengungkapkan bahwa banyak yang berusia 30-an dan 40-an dan menggunakan permainan untuk bersantai setelah bekerja.

Identifikasi Tombol Panas

Tinjau log layanan pelanggan Anda dan hitung berapa banyak keluhan tentang setiap masalah. Periksa stok yang dikembalikan untuk melihat apakah beberapa produk sering dikembalikan. Anda cenderung melihat tren yang berubah seiring waktu. Sebagai contoh:

• Masalah internet dapat terjadi selama periode penggunaan puncak atau karena masalah TI.
• Kelemahan produk perlu diperhatikan dan diperbaiki.
• Kesulitan mendapatkan bantuan (waktu tunggu yang lama) membuat pelanggan marah karena memiliki keluhan asli mereka.

Anda tidak dapat meningkatkan layanan pelanggan jika Anda tidak tahu apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang membuat mereka frustrasi.

Rencanakan Peningkatan Layanan Pelanggan

Berbekal pengetahuan tentang basis pelanggan dan catatan layanan pelanggan, Anda dapat membuat rencana tindakan untuk meningkatkan layanan pelanggan. Mulailah dengan memecahkan masalah yang paling mudah untuk diperbaiki. Contohnya termasuk:

• Diskusikan masalah internet dengan IT, mintalah jadwal kapan setiap masalah akan diperbaiki.
• Menginformasikan pengembangan produk dari setiap dan semua cacat produk dan meminta perbaikan cepat, seperti "tambalan" atau solusi dan solusi jangka panjang.
• Sewa lebih banyak perwakilan layanan pelanggan untuk mengurangi waktu tunggu, mungkin mulai dengan mempekerjakan melalui layanan temp sampai Anda dapat mengukur berapa banyak yang Anda perlu tambahkan secara permanen. Ketika masalah hot-button diperbaiki, Anda mungkin menemukan waktu tunggu telah dipersingkat karena Anda memiliki lebih sedikit keluhan secara keseluruhan. Jika volume pengaduan meningkat pada waktu-waktu tertentu dalam sehari, pekerjakan pekerja paruh waktu untuk periode-periode tersebut.

Melatih, Melatih, Melatih

Merancang rencana tindakan untuk peningkatan itu bagus tetapi hanya jika Anda mewujudkannya. Itu berarti menjelaskannya ke garis depan Anda: perwakilan layanan pelanggan Anda. Pelatihan memastikan mereka melaksanakan rencana Anda untuk peningkatan.

Tunjukkan penghargaan Anda . Dapatkan mereka di papan dengan berterima kasih kepada mereka untuk melayani di garis depan dan menangani interaksi pelanggan yang sulit.

Jelaskan prosesnya. Beri tahu mereka bahwa manajemen telah meluangkan waktu untuk dengan hati-hati meninjau catatan yang mereka tulis tentang setiap interaksi dengan pelanggan dan telah menyusun daftar keluhan yang paling umum dan rencana untuk menyelesaikannya. Bagikan rencana tindakan Anda, diproyeksikan di layar, dan lihat setiap masalah dan solusi. Kemudian berikan setiap orang salinan.

Praktek. Bergantian berlatih menyelesaikan setiap jenis keluhan dengan merujuk pada rencana tindakan. Pasangkan perwakilan layanan pelanggan dan minta mereka berlatih memainkan peran sebagai pelanggan dan kemudian ulangi peran tersebut. Setelah waktu latihan yang cukup, mintalah sukarelawan untuk mendemonstrasikan setiap keluhan, memastikan setiap pasangan mengambil giliran berdemonstrasi untuk kelompok.

Ceritakan rahasia. Bagikan kiat tentang bagaimana tetap tenang dalam pekerjaan mereka dan tidak menjadi frustrasi oleh pelanggan yang marah. Kiatnya meliputi:

• Tersenyumlah saat Anda mengangkat telepon atau menangani obrolan online. Tersenyum mengirimkan pesan ke otak Anda bahwa Anda bahagia bahkan ketika Anda tidak. Otak Anda tidak tahu Anda tidak benar-benar bahagia, dan tindakan tersenyum membuat Anda lebih bahagia. Sangat. Pelanggan Anda akan merasakan kebahagiaan dan ketenangan Anda.

• Jangan tersinggung. Ingat bahwa keluhan pelanggan tidak ada hubungannya dengan Anda, tetapi Anda memang memiliki kekuatan untuk mengubah situasi dengan mengambil tindakan.

Jadikan Menyenangkan

Orang-orang mengerang ketika mereka mendengar kata-kata melatih dan bermain peran. Sebagian besar tidak suka bangun di depan seluruh kelompok. Jadi buatlah itu ringan. Berikut ini beberapa saran:

• Tawarkan hadiah kecil, seperti cokelat atau camilan lainnya, setelah masing-masing pasangan menunjukkan. Kemudian berikan hadiah yang lebih besar, seperti kartu hadiah, untuk pasangan yang memberikan demonstrasi terbaik.

• Letakkan nomor di bagian bawah kursi mereka dan tarik beberapa nomor secara acak dari tas untuk "hadiah pintu" sebagai ucapan terima kasih telah muncul. Dengan begitu, siapa pun bisa menjadi pemenang walaupun mereka bukan "yang terbaik."

• Sajikan popcorn di tas pesta.

• Buat beberapa hadiah konyol tetapi bermakna, seperti jubah superhero atau tongkat sihir, karena perwakilan layanan pelanggan Anda adalah pahlawan super yang mengubah pelanggan yang marah menjadi beruang teddy.

Karyawan yang merasa dihargai lebih bahagia dan bekerja lebih keras untuk melakukan pekerjaannya dengan baik. Jika Anda benar-benar menghargai pekerjaan sulit yang dilakukan oleh perwakilan layanan pelanggan Anda, mereka juga ingin membuat pelanggan Anda lebih bahagia.