Contoh Penanganan Pelanggan yang Sulit di Ritel

Setiap bisnis ritel memiliki pelanggan. Sayangnya, memiliki pelanggan menjamin Anda juga akan memiliki pelanggan yang sulit. Pelanggan Anda adalah sumber kehidupan perusahaan ritel Anda, sehingga mengubah pelanggan yang marah, jengkel atau berperang menjadi pelanggan yang bahagia, puas, dan - yang paling penting - pelanggan tetap adalah fungsi pekerjaan penting untuk memastikan kesuksesan dan kemakmuran bisnis Anda. Meskipun semua masalah dan masalah pelanggan harus dievaluasi dan ditangani berdasarkan kasus per kasus, beberapa taktik dan pendekatan adalah metode yang cocok untuk mengelola pelanggan yang sulit.

Mendengarkan

Terutama, penting untuk mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan. Beri mereka waktu untuk melampiaskan frustrasi dan kejengkelan mereka. Bersabarlah saat mereka mengutarakan keluhan mereka tentang produk, layanan, harga atau apa pun yang mengganggu mereka. Tidak ada yang suka merasa bahwa mereka diabaikan atau tidak dianggap serius. Terapkan teknik mendengarkan aktif, seperti parafrase kembali kepada mereka pernyataan mereka ulang. Misalnya, jika pelanggan mengeluh, “Saya membeli blazer ini, dan ada sobekan di lengan bajunya!” Anda mungkin berkata, “Blazer yang Anda beli dari kami memiliki sobekan di lengan baju?” Ini menunjukkan bahwa Anda mendengar dan memahami apa yang dikatakan. Demikian juga, itu menunjukkan bahwa Anda memperhatikan dan bereaksi terhadap pernyataan itu, yang memperkuat persepsi pelanggan tentang pentingnya hal itu bagi Anda.

Tanggapi secara Profesional, Tidak Secara Pribadi

Penting untuk diingat dan diingat bahwa keluhan pelanggan, meskipun ditujukan kepada Anda, tidak ditargetkan pada Anda secara khusus. Anda adalah perwakilan perusahaan, "responden pertama" untuk masalah pelanggan Anda. Anda harus menunjukkan bahwa Anda dapat menahan beban rasa frustasinya dan akan bertindak dan menjawab sebagai figur Anda. Abaikan, abaikan dan abaikan pernyataan sarkastik dan patuh pada naskah Anda untuk mencoba menawarkan saran untuk meringankan masalah, daripada merespons dengan komentar pembalasan yang meningkatkan situasi.

Mengesahkan

Berempati dengan emosi dan perasaan pelanggan di setiap kesempatan. Memvalidasi kekhawatiran intens seseorang menunjukkan kepadanya bahwa intensitasnya dijamin, serta penting dan penting bagi Anda. Membuat pernyataan seperti, "Saya bisa mengerti mengapa itu membuat Anda kesal, " atau "Saya melihat bagaimana ini bisa membuat Anda jengkel" adalah contoh teknik validasi yang membantu mengotentikasi emosi mereka, menyarankan Anda berada di parit bersamanya dan tidak berbicara kepadanya dari beberapa alas manajemen.

Perbaiki Masalahnya

Setelah masalah teridentifikasi, pastikan Anda berkomunikasi dengan pelanggan bahwa Anda sedang mengerjakan atau mengambil langkah-langkah untuk menyelesaikan masalah. Pernyataan yang memberi tahu pelanggan tindakan apa yang Anda rencanakan untuk diambil, bagaimana Anda dapat membantu, dan apa yang Anda usulkan untuk memperbaiki masalah, jauh dalam menyelesaikan situasi yang sulit.