Keterampilan Penanganan Pelanggan yang Efektif

Kemampuan untuk menangani keluhan dan masalah pelanggan secara efektif sangat penting bagi rekan layanan pelanggan Anda. Meskipun memberikan layanan yang luar biasa selama proses penjualan bermanfaat, pelanggan yang mengeluh dan menyelesaikan masalah mereka secara efektif sering kali mengembangkan kesetiaan emosional yang kuat terhadap bisnis. Mempekerjakan karyawan layanan dengan kemampuan tertentu dan merawat mereka penting untuk kesuksesan perusahaan.

Sikap dan Keterampilan Pemecahan Masalah yang Bermanfaat

Tidak ada yang memberi Anda kesempatan lebih baik untuk membantu pelanggan daripada keinginan tulus untuk melakukannya. Sikap membantu berarti bahwa Anda secara naluriah suka membantu orang yang menghadapi masalah atau tantangan. Keinginan ini sesuai dengan kemampuan pemecahan masalah. Perangkat keterampilan ini mencakup kemampuan untuk mendengarkan masalah pelanggan, mengidentifikasi sumber-sumber konflik, menghasilkan solusi alternatif dan melakukan tindakan perbaikan. Menunjukkan kepada pelanggan keinginan untuk memilah-milah kekacauan secara efisien sangat berharga.

Keahlian Komunikasi Dua Arah yang Sangat Baik

Beberapa keterampilan berdampak pada proses layanan pelanggan lebih dari komunikasi. Layanan pelanggan yang hebat biasanya hasil dari pendengaran yang efektif, diikuti oleh pesan verbal yang jelas dan jelas. Mendengarkan adalah langkah pertama dalam proses resolusi pelanggan. Anda perlu memahami masalah pelanggan sambil menunjukkan keinginan yang tulus untuk membantu. Setelah menilai situasinya, Anda harus mengakui perasaan pelanggan dan menyatakan dengan jelas apa yang ingin Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah.

Perhatian dan Kesabaran

Dua tambahan, kualitas terkait erat yang berdampak pada proses resolusi pelanggan adalah perhatian dan kesabaran. Perhatian berarti Anda secara mental dan emosional hadir di tengah penanganan keluhan pelanggan. Ini membuat pelanggan nyaman dan mempersiapkan Anda untuk menyelesaikan masalahnya. Kesabaran diperlukan untuk berdiri di depan seseorang yang mengeluh kepada Anda, kadang-kadang dengan cara demonstratif, sambil mempertahankan ketenangan. Kesabaran juga melindungi dari menjadi defensif dan melakukan serangan dengan pelanggan.

Kompetensi dan Pengetahuan Produk

Kompetensi dasar bisnis dan layanan dikombinasikan dengan pengetahuan produk yang kuat melengkapi karyawan layanan untuk secara efektif menangani masalah. Jika seorang karyawan tidak memahami sifat bisnis atau produk yang menjadi masalah, lebih sulit baginya untuk menangani keluhan dengan percaya diri. Pengetahuan produk membantu karyawan menjawab pertanyaan, mengidentifikasi kesalahan umum yang muncul, memecahkan masalah, dan membuat rekomendasi khusus tentang cara memperbaiki masalah terkait produk. Kompetensi keseluruhan di lingkungan perusahaan membantu memproyeksikan citra yang lebih percaya diri.

Akuntabilitas

Akuntabilitas adalah kesediaan untuk bertanggung jawab ketika Anda mengacau. Beberapa orang kesulitan mengambil kepemilikan ketika "perusahaan" gagal jika mereka tidak terlibat secara pribadi. Namun, karyawan dengan layanan yang baik menyadari bahwa setiap perwakilan bisnis harus menerima pengalaman negatif dari pelanggan dan memiliki keinginan untuk mengatasinya. Suasana pertanggungjawaban menyebabkan setiap pekerja layanan garis depan melangkah maju dan mengambil masalah pelanggan tanpa harus meneruskan orang tersebut kepada karyawan atau manajer lain. Ketegasan dalam situasi ini membantu mencegah pemadaman api dan menyebabkan lebih banyak frustrasi bagi pelanggan.