Pengaruh E-Business pada Layanan Pelanggan

E-bisnis online telah sepenuhnya mengubah cara perusahaan menjual produk mereka. Gerakan yang dimulai pada tahun-tahun yang semakin surut di abad ke-20 dengan buku-buku, musik dan barang-barang khusus segera menjadi semburan transaksi yang mencakup setiap barang yang bisa dibayangkan mulai dari kopi hingga mobil-mobil eksotis. Meskipun tidak ada penelitian otoritatif dapat mengatakan berapa banyak yang ditransaksikan secara online, itu diperkirakan diukur dalam triliunan dolar, karena lebih banyak perusahaan mencari cara untuk bergabung dengan revolusi e-commerce. Sepanjang jalan, perusahaan cerdas telah berusaha untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang menikahi teknologi baru ini dengan layanan pelanggan yang baik dan solid.

Mengubah Definisi Layanan

Salah satu hasil utama dari pergeseran ke e-commerce telah menjadi redefinisi radikal tentang apa itu layanan pelanggan dan bagaimana penilaiannya. Dua puluh tahun yang lalu, interaksi layanan pelanggan yang paling terkenal melibatkan pertemuan tatap muka, biasanya di tempat bisnis pemasok. Kualitas layanan ditentukan oleh berapa lama pelanggan harus menunggu sebaris, seberapa sopan rekan penjualan itu, jam penyedia terbuka dan seberapa baik mereka dapat menanggapi kebutuhan Anda. Di era Internet, sebagian besar layanan berkaitan dengan kemudahan penggunaan situs web, betapa sederhananya untuk bernavigasi, opsi pengiriman dan kemampuan untuk melacak pembelian Anda. Orang-orang menganggap setiap situs e-commerce buka 24/7 dan kami dapat berbelanja sesuai jadwal dan ketentuan mereka.

Dasar pengetahuan

Ketika seorang pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah dengan pemasok online, jalur dukungan pertama seringkali melibatkan mengunjungi pusat dukungan pelanggan online yang menyediakan informasi tambahan kepada pelanggan. Pusat ini dapat sesederhana halaman Tanya Jawab yang mencakup pertanyaan paling umum, atau serumit basis pengetahuan perusahaan yang mencakup Dell, Microsoft atau Apple. Tujuan dari sudut pandang layanan pelanggan adalah untuk membimbing pelanggan ke informasi yang tepat secepat dan semudah mungkin. Dalam waktu kurang dari satu dekade, pelanggan yang mengerti internet telah melakukan pendekatan swalayan ini dengan penuh percaya diri, dengan senang hati melakukan tugas itu sendiri jika basis pengetahuannya direncanakan dan dirancang dengan baik.

Pengelolaan hubungan pelanggan

Dalam ekonomi lama, pelanggan tetap akan mengunjungi toko dan pemilik akan mengarahkan mereka ke produk-produk baru yang menurutnya disukai pelanggan. Layanan pribadi ini dapat menghemat waktu pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang. Dalam ekonomi e-commerce, tugas itu sekarang ditangani oleh alat manajemen hubungan pelanggan. CRM melacak setiap interaksi perusahaan dengan pelanggan dan menggunakannya untuk meningkatkan hubungan dan meningkatkan kemungkinan penjualan. Amazon memelopori tren ini dengan mesin cross-selling yang memberikan saran berdasarkan pembelian sebelumnya. Banyak yang berpendapat bahwa hubungan Anda dengan Amazon lebih kuat dan lebih memperkaya daripada kebanyakan hubungan offline.

Penyesuaian massal

CRM dan data pelanggan juga dapat digunakan untuk memberikan pengalaman pengguna yang sangat disesuaikan. Informasi tentang pelanggan yang disimpan dalam sistem CRM atau basis data pelanggan dapat ditingkatkan dengan meminta masukan dari pelanggan mengenai minat, preferensi, dan hobi. Data agregat ini dapat digunakan untuk menyesuaikan beranda individu, mengirim email penawaran yang relevan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan hanya memberikan informasi yang mungkin dinikmati pelanggan. Hasilnya kurang berantakan untuk individu dan lebih banyak peluang pemasaran yang ditargetkan untuk perusahaan.

Layanan Pengecualian

Terlepas dari seberapa efektif suatu perusahaan merangkul alat layanan pelanggan online, masih akan ada beberapa pelanggan, dan beberapa keadaan, yang membutuhkan layanan pelanggan individu. Untuk banyak perusahaan kecil, ini dapat ditangani sendiri, selama jam kerja normal. Untuk organisasi yang lebih besar, ini mungkin melibatkan pusat panggilan yang dapat merespons 24/7. Apa pun platformnya, layanan pengecualian menuntut interaksi yang sangat personal, efisien, dan sederhana.