Cara Menulis Surat ke Pelanggan yang Tidak Bahagia

Mempelajari cara berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia dan situasi konfrontatif yang menyebar adalah keterampilan yang paling penting yang dapat dikuasai pemilik bisnis. Valid atau tidak, keluhan pelanggan dapat menyebar ke orang lain dan merusak upaya bisnis Anda dengan cara yang tidak terduga. Menulis surat yang ramah lebih dari sekadar hubungan masyarakat yang baik. Ini adalah bisnis bagus yang dapat menebus nama baik perusahaan Anda dan mengubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi pelanggan yang bahagia lagi.

1.

Kumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang keluhan pelanggan. Teliti catatan Anda dan bicaralah dengan karyawan yang mungkin terlibat dengan keluhan tersebut.

2.

Pilih kata-kata Anda dengan hati-hati, karena tahu bahwa apa yang Anda katakan mungkin dianggap kurang penting daripada cara Anda mengatakannya. Berusaha keras untuk nada yang bahkan peduli dan tulus, tidak defensif dan marah.

3.

Buka surat Anda dengan ikhtisar sopan tentang keluhan dan pengakuan atas ketidakbahagiaan pelanggan. Jangan minta maaf untuk keadaan kecuali Anda yakin perusahaan Anda bersalah. Sebagai contoh, jika seorang pelanggan percaya bahwa ia telah ditagih berlebihan untuk suatu layanan, tetapi sebenarnya ada kesalahpahaman tentang biaya Anda, Anda mungkin berkata, "Saya mengerti bahwa Anda merasa sedih bahwa kunjungan terakhir Anda ke klinik kami menghasilkan tagihan. dari $ XXX.XX. "

4.

Mohon maaf dengan tulus jika ada kesalahan. Pelanggan yang tidak bahagia dapat menunjukkan kekurangan yang sah dalam bisnis, jadi akui kekurangan apa pun dalam prosedur Anda dan langkah-langkah yang Anda ambil untuk memperbaiki situasi. Misalnya, biaya Anda mungkin memang dinyatakan pada faktur, tetapi jenisnya mungkin sangat kecil sehingga mudah terlewatkan. Atau mungkin seorang karyawan lupa untuk meninjau biaya secara lisan dengan pelanggan. Berterimakasihlah kepada pelanggan karena telah menjelaskan kekurangan ini, dengan mengatakan bahwa layanan pelanggan yang unggul sering kali bergantung pada komunikasi yang unggul antara perusahaan dan pelanggannya. Jika Anda yakin perusahaan Anda tidak bersalah atas pengaduan tersebut, cukup jelaskan biaya perusahaan Anda secara langsung.

5.

Ungkapkan kebanggaan pada komitmen perusahaan Anda terhadap layanan pelanggan dan kesediaan Anda untuk "memperbaiki situasi." Jangan melebih-lebihkan tawaran Anda, karena pelanggan yang terlalu bersemangat dapat mengambil keuntungan dari situasi dan mengadu Anda dalam situasi tanpa harapan dan mahal. Sebaliknya, katakanlah perlindungan pelanggan penting bagi Anda dan Anda "berharap bahwa bersama-sama kita dapat mencapai akomodasi yang saling menguntungkan."

6.

Tutup surat dengan komitmen untuk menghubungi pelanggan dalam beberapa hari sehingga Anda dapat mendiskusikan masalah ini lebih lanjut. Kemudian sambut pelanggan untuk menelepon Anda jika dia lebih suka. Berterimakasihlah kepada pelanggan untuk perlindungannya dan atas kesempatan untuk melanjutkan hubungan bisnis Anda selama "bertahun-tahun yang akan datang."

Kiat

• Timbang biaya obat yang diusulkan pelanggan terhadap biaya kehilangan pelanggan dan risiko pelanggan menyebarkan berita tentang pertemuan yang tidak bahagia.
• Hubungi pelanggan setelah masalah terselesaikan. Katakanlah Anda hanya menelepon ke "basis sentuh"; jangan menyebutkan keluhan. Itu isyarat niat baik yang seharusnya membantu memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan.