Latihan tentang Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan bukan hanya hal lain yang perlu Anda tekankan ketika Anda menjalankan bisnis kecil; ini adalah hal nomor satu yang harus ditekankan. Sebuah studi tiga tahun baru-baru ini oleh Federasi Nasional Bisnis Independen mengungkapkan bahwa bisnis yang berfokus pada layanan pelanggan lebih sukses daripada harga atau pesaing yang berorientasi produk. Berkonsentrasi pada pelanggan Anda dan ada peluang bagus bisnis Anda akan berkembang; jika Anda mengabaikannya, Anda berisiko kehilangan semua yang telah Anda usahakan dengan keras.

Pekerjakan Orang yang Berpikir Layanan

Layanan pelanggan yang berkualitas dimulai dengan karyawan Anda, menurut US Small Business Administration. Paul Hawken, pemilik usaha kecil dan penulis buku "Growing a Business, " mengatakan, "Jika karyawan Anda tidak berorientasi pada pelanggan, tidak ada standar atau tujuan yang akan mengubah itu." Dia mencatat bahwa, "Sulit untuk mengajar seseorang untuk membantu dan melayani orang lain jika dia salah memulai."

Selain merekrut orang yang tepat, penting untuk mempercayai mereka. Better Business Bureau mengutip survei yang menemukan bahwa 37 persen responden mengutip "Orang yang Anda ajak bicara tidak memiliki wewenang untuk membantu Anda" sebagai contoh layanan pelanggan yang buruk. Pekerjakan orang-orang yang berorientasi layanan dan kemudian beri mereka wewenang untuk membantu pelanggan Anda.

Dapat Diakses

Better Business Bureau memperingatkan bahwa pelanggan yang tidak senang perlu tahu bahwa keluhannya didengar. Jika dia tidak dapat menjangkau orang yang sebenarnya untuk menyelesaikan perselisihan, dia merasa seperti dia mendapatkan landasan dan menjadi lebih marah. Administrasi Bisnis Kecil menyarankan menjadikan layanan pelanggan sebagai upaya tim dengan menggunakan rapat, poster, dan memo untuk memperkuat tujuan layanan pelanggan. Pemilik bisnis yang cerdas harus mengundang masukan dan gagasan karyawan.

Selesaikan Masalah dengan Cepat dan Kepuasan Pelanggan

Jauh lebih murah untuk membuat pelanggan lama senang daripada menarik pelanggan baru, jadi penting bagi Anda untuk menyelesaikan masalah demi kepuasan pelanggan Anda. Bahkan, menurut Institut Layanan Pelanggan, 65 persen bisnis organisasi berasal dari pelanggan saat ini. Kehilangan pelanggan yang sudah ada bisa sangat mahal. Sebuah studi oleh Institut Program Bantuan Teknis Penelitian menemukan bahwa 91 persen pelanggan yang tidak bahagia "tidak akan pernah membeli lagi dari perusahaan yang tidak menyenangkan mereka" dan juga akan membuat setidaknya tujuh orang lain tahu bahwa mereka tidak puas dengan Anda. Namun, semuanya tidak hilang; sebuah studi Universitas Harvard menemukan bahwa pelanggan yang tidak bahagia dapat diubah menjadi pelanggan tetap 80 persen dari waktu jika bisnis menyediakan layanan pelanggan yang cepat dan efektif untuk menyelesaikan masalah.

Perhatikan Hal-Hal Kecil

Pelanggan ingin tahu bahwa mereka penting. Administrasi Bisnis Kecil menyatakan bahwa hal-hal kecil seperti kopi gratis, jam kerja yang lebih lama, pengiriman ke rumah dan kupon bisa sangat membantu membuat orang bahagia.

Banyak pelanggan yang terbiasa dengan layanan yang buruk sehingga bahkan menggunakan kesopanan umum dapat mengejutkan mereka. Misalnya, menjawab panggilan dengan deringan ketiga, menyapa pelanggan dengan nama dan menjawab pertanyaan mereka dengan cepat membuat mereka kembali lagi dan lagi. Ketika ragu, saran SBA, merujuk pada Aturan Emas: "Melakukan kepada orang lain seperti yang Anda ingin mereka lakukan untuk Anda" tidak hanya masuk akal, itu baik untuk bisnis juga.