Contoh Strategi Komunikasi oleh Pengecer

Tidak ada yang akan menyalahkan Anda karena merasa sedikit goyah. Di mana-mana Anda melihat, berita utama tidak menyenangkan: Pada 2017, tiga pengecer besar AS menutup lebih dari 5.000 toko. Hampir 700 mengajukan kebangkrutan. Secara keseluruhan, lebih dari 10.000 toko di AS telah tutup. Baik memiliki satu toko atau rantai, tidak ada yang perlu memberi tahu Anda bahwa industri ritel telah mengalami perubahan besar-besaran dalam beberapa tahun terakhir, dipicu oleh ketergantungan konsumen pada ponsel cerdas, kesukaan mereka pada belanja online, dan, semakin, kebiasaan belanja mereka. “Dalam perjalanan, ” dalam apa yang oleh pemasar disebut “belanja digital.”

Tapi pegang telepon, secara harfiah. Ada cahaya di luar tajuk suram ini. Pada 2017 lebih dari 14.000 toko ritel dibuka - melebihi jumlah yang ditutup - dan toko Anda mungkin salah satunya. Jika tidak ada yang lain, angka tersebut berfungsi sebagai pengakuan bahwa konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan yang hanya dapat dipenuhi oleh pengecer. Ini disangkal komersial dasar tidak berubah; itu cara orang berbelanja dan berkomunikasi dengan pengecer yang telah berubah. Ketika Anda menerima kenyataan ini, Anda dapat mengumpulkan tekad penuh semangat bahwa pengusaha dikenal dan merespons dengan mengubah program komunikasi ritel Anda.

Tempat Pertama Mengubah Landscape dalam Konteks

Sebelum Anda meninjau contoh-contoh strategi komunikasi yang menarik, letakkan mereka dengan latar belakang dua wawasan penting tentang konsumen dan rekanan penjualan yang muncul dalam berbagai penelitian tentang lanskap ritel yang berubah. Kalau tidak, strategi yang mengikuti tidak akan masuk akal.

Hari-hari pembeli memasuki toko, menelusuri barang dagangan, dan mengandalkan rekanan untuk membeli, memproses pembayaran, dan mengucapkan selamat tinggal kepada mereka menjadi langka seperti melihat seseorang membayar dengan uang tunai. Dinamika antara pembeli dan rekanan penjualan berkembang, dan laporan resmi oleh Salesfloor menyatakan bahwa:

• "Pembeli ingin membangun hubungan dengan rekan toko mereka dan terhubung dengan mereka selama perjalanan belanja mereka, apakah perjalanan itu dimulai dan berakhir di dalam toko atau berlanjut online seminggu kemudian."

Sementara itu, rekan penjualan "lebih dari sekadar pegawai" - atau setidaknya mereka harus:

• "Mereka adalah duta merek dan pakar produk dengan kesempatan untuk meningkatkan hubungan dengan komunitas lokal dan sosial mereka."

Renungkan Beberapa Contoh Strategi Komunikasi

Alasan ini, jika Anda menerimanya, sangat penting; itu memasok "mengapa" yang harus menggarisbawahi setiap perubahan yang Anda buat untuk tujuan komunikasi ritel Anda dan, sungguh, setiap perubahan yang Anda buat untuk strategi pemasaran keseluruhan Anda. Anda, dan hanya Anda yang harus memutuskan apakah strategi komunikasi berikut ini masuk akal untuk toko Anda, pelanggan Anda, dan peringkat Anda di pasar kompetitif tempat Anda beroperasi:

• Lengkapi rekan penjualan dengan perangkat seluler dan tablet yang menawarkan kemampuan untuk mengirim pesan teks dan terlibat dalam obrolan langsung dengan pembeli, apakah mereka sedang berbelanja online atau duduk-duduk dengan teman, membahas keuntungan berbelanja di toko Anda. "Ini tidak hanya memberikan kesempatan untuk meningkatkan penjualan, tetapi juga membantu pembeli membuat keputusan yang mereka sukai, " kata Salesfloor.

• Pastikan pembeli dapat berkomunikasi dengan rekan penjualan Anda (dan Anda) di berbagai saluran. Kertas putih yang ditemukan menemukan bahwa favorit konsumen, secara berurutan, adalah:

  * Email.* Text messaging.* Live chat.* Facebook.* What'sApp.* WeChat, which 

  Technology Review menggambarkan sebagai "aplikasi pembayaran dengan fungsi pengiriman pesan." Populer di Cina, aplikasi ini dibawa ke Amerika Serikat hanya lima tahun yang lalu dan sedang berusaha untuk menjilat dengan pedagang di sini.

  Pastikan pengalaman belanja online Anda kondusif untuk belanja digital. Ini berarti situs web Anda harus dioptimalkan sehingga halaman memuat dengan cepat dan semua elemen dapat dibaca tanpa pengguliran yang tidak perlu. Pembeli beralih ke smartphone mereka untuk berbelanja bahkan ketika perangkat lain - laptop mereka, tablet mereka - berada di ruangan yang sama. Ini adalah salah satu temuan dari studi bersama 511 konsumen oleh RetailMeNot dan Forrester Consulting. Wawasan yang benar-benar mengejutkan: 84 persen pembeli menggunakan smartphone mereka saat mereka di toko, sangat menyarankan mereka berbelanja perbandingan, tepat di depan mata Anda.

  Terus perbaiki aplikasi toko Anda, jika ada. Dan jangan menyerah jika Anda menghadapi kemunduran; pengecer lain juga. Forrester menemukan bahwa 60 persen konsumen yang berbelanja online memiliki kurang dari dua aplikasi pengecer di ponsel mereka dan 21 persen tidak memilikinya sama sekali. Konsumen mengatakan mereka menginginkan kenyamanan, kecepatan, dan "pengalaman yang dipersonalisasi" dengan aplikasi. Ada baiknya bertanya kepada pelanggan Anda apa yang mereka inginkan, sehingga Anda bisa menyediakannya.

  Pertimbangkan untuk beralih ke situs web Anda atau bertemu langsung dengan pelanggan untuk mendapatkan informasi tentang cara memberikan pengalaman yang dipersonalisasi tersebut. Pelanggan mengatakan mereka menginginkannya, tetapi ragu untuk membagikan informasi pribadi pada aplikasi itu sendiri. Hanya 24 persen konsumen dalam studi Forrester bersedia melakukannya, mengungkapkan kekhawatiran tentang keamanan data.

  Berharap untuk pelanggan "asmara" yang telah menghapus aplikasi Anda, jika Anda ingin pelanggan menginstal ulang aplikasi Anda. Mungkin, mereka menghapus aplikasi Anda karena pengalaman yang buruk. Forrester menemukan bahwa 20 persen konsumen segera menghapus aplikasi yang bermasalah, dan 54 persen akan menghapusnya setelah beberapa masalah, dan sisanya akan menyimpan aplikasi tetapi jarang, atau tidak pernah, menggunakannya.

  Finesse sistem dukungan pelanggan manusia-techno. Sebagian besar konsumen mencoba menemukan jawaban atas pertanyaan atau menyelesaikan masalah sendiri sebelum melibatkan toko, kata sebuah studi oleh Narvar, yang bekerja dengan beberapa pengecer terkemuka di negara itu. Situs web toko atau teknologi obrolan dapat membantu konsumen pada tahap pertama. Tetapi jika pertanyaan atau masalah membusuk, konsumen menjadi semakin gelisah dan ingin berbicara dengan manusia. Dan di sinilah "rekan hidup" harus ikut bermain.

  Pastikan Anda memiliki cukup rekan penjualan di lantai toko Anda. Sebanyak pembeli tertarik pada iming-iming belanja online, Salesfloor menemukan bahwa sembilan dari 10 pembeli berinteraksi dengan rekanan di sebuah toko. Bahkan pengecer yang paling lusuh perang dapat menemukan harapan dalam temuan ini, karena itu membuktikan bahwa tidak peduli berapa banyak telah berubah di dunia ritel, beberapa hal mungkin selalu tetap sama.