Kerugian dari Perusahaan yang Berfokus pada Pelanggan

Pelanggan selalu benar. Atau, demikian kata Harry Gordon Selfridge, pengusaha Amerika dan pendiri department store Selfridge yang berbasis di London. Tetapi Selfridge menciptakan slogan lebih dari 100 tahun yang lalu, dan dunia bisnis telah menjadi tempat yang jauh berbeda. Sebelum mengadopsi mantra populer, berhati-hatilah. Sementara pelanggan adalah kunci yang tidak dapat disangkal untuk bisnis yang sukses, ada kerugian yang signifikan - dari yang berkaitan dengan keuangan untuk inovasi - ke pusat pelanggan.

Biaya Keuangan

Dalam keinginan untuk menyenangkan dan mempertahankan pelanggan, bisnis mengembangkan kebijakan yang berfokus pada pelanggan. Misalnya, kebijakan pengembalian ritel yang memungkinkan pelanggan membawa kembali barang apa pun, kapan saja setelah pembelian, dapat mahal bagi bisnis dan mungkin tidak masuk akal secara finansial. Saat merancang kebijakan dan proses yang berfokus pada pelanggan, pahami dulu biaya pokok dan kelangsungan jangka panjang.

Tidak Semua Pelanggan Sama

Pelanggan selalu benar, tetapi tidak setiap pelanggan tepat untuk bisnis Anda, menurut CEO dan pengusaha Anthony K. Tjan dalam posting blog "Harvard Business Review", Saatnya Memecat Beberapa Pelanggan Anda. Menurut Tjan, banyak bisnis menyebarkan layanan dan sumber daya secara merata di seluruh basis pelanggan mereka. Ini memungkinkan pelanggan yang paling tidak diinginkan untuk menggunakan sumber daya penjualan, pemasaran dan layanan pelanggan dalam jumlah yang tidak proporsional. Sebaliknya, kata Tjan, bisnis harus memusatkan fokus dan sumber daya mereka pada pelanggan yang paling berarti - mereka yang memiliki potensi pengulangan terbesar atau mereka yang melakukan pembelian rata-rata yang lebih besar - dan menyingkirkan sisanya.

Pelanggan Tidak Selalu Tahu Apa Yang Mereka Inginkan

Menurut banyak pemasar, jika bisnis fokus pada pelanggan, itu akan mencari tahu apa yang benar-benar diinginkan pelanggan dan menjadi sukses. Penulis Stephen Brown, dalam artikel "HBR" Torment Your Customer, menunjukkan bahwa banyak produk yang sangat sukses, termasuk minivan Chrysler, ditolak oleh kelompok fokus pelanggannya. Seandainya Chrysler mendengarkan pelanggan mereka, itu akan gagal untuk meluncurkan produk yang menandai ulang tahun ke 25 pada tahun 2011. Meskipun penting untuk mendengarkan pelanggan, penting juga bagi bisnis untuk mengetahui kapan menjadi pelanggan yang kurang fokus.

Mencintai Pelanggan Tidak Berarti Mereka Akan Mencintaimu Kembali

Kebijakan konvensional mengatakan bahwa pelanggan lebih loyal terhadap bisnis yang melebihi harapan pelanggan. Namun, penulis Matthew Dixon, dkk., Dalam artikel "HBR" Berhenti Berusaha untuk Menyenangkan Pelanggan Anda, menemukan hubungan yang lemah antara kepuasan dan loyalitas. Faktanya, 20 persen pelanggan "puas" yang diteliti oleh penulis mengatakan mereka bermaksud meninggalkan bisnis yang memuaskan mereka, dan 28 persen pelanggan "tidak puas" berniat untuk tinggal. Alih-alih berinvestasi dalam layanan mahal dan sumber daya yang bertujuan untuk melampaui harapan pelanggan, penulis menyarankan bahwa apa yang benar-benar diinginkan pelanggan adalah solusi yang memuaskan ketika masalah layanan muncul.