Contoh Layanan Pelanggan yang Baik

Ketika banyak orang berpikir tentang layanan pelanggan yang baik, pepatah "pelanggan selalu benar" biasanya muncul di benak. Namun, berkali-kali, pelanggan salah. Cara Anda menangani situasi semacam itu dapat menentukan bagaimana orang lain memandang bisnis Anda, dan pada akhirnya, apakah mereka mendukung Anda. Terlepas dari kesalahan siapa yang menjadi masalah layanan pelanggan, ada cara untuk memperbaiki keluhan sehingga pelanggan Anda bahagia dan bisnis Anda berkembang pesat.

Kesalahan Pelanggan

Terkadang, Anda akan mengalami situasi di mana pelanggan adalah penyebab sebenarnya dari keluhannya. Menangani situasi ini dengan bijaksana adalah kunci untuk menyediakan layanan pelanggan yang baik. Misalnya, anggap Anda memiliki butik pakaian dengan kebijakan pengembalian tujuh hari yang dengan jelas dinyatakan pada kwitansi penjualan Anda, dan pelanggan membawa gaun kembali 12 hari setelah pembeliannya. Untuk mengatasi masalah tersebut, Anda dapat menjelaskan kebijakan pengembalian Anda kepadanya, menerima pengembalian jika tidak dibatalkan dan dapat dijual kembali, dan kemudian menyambut bisnis masa depannya. Dengan cara ini, pelanggan mendapatkan apa yang diinginkannya, dan Anda tidak rugi karena Anda bisa menjual kembali gaun itu.

Kesalahan Perusahaan

Sebanyak mungkin Anda berusaha menghindarinya, sangat mungkin bahwa Anda akan menjadi penyebab ketidakpuasan pelanggan. Ketika ini terjadi, penting untuk melakukan semua yang Anda bisa untuk menyelesaikan masalah dengan cepat untuk kepuasan pelanggan. Misalnya, jika Anda membuat tas khusus, tetapi menggunakan kain yang salah untuk pesanan pelanggan, hal terbaik yang harus dilakukan adalah mengembalikan uangnya dan membayar ongkos kirim untuk mengembalikan tas yang salah, atau mengirim kembali pesanannya dan menawarkan ongkos kirim kembali untuk tas tangan yang salah.

Situasi yang Melecehkan

Dibutuhkan kesabaran untuk memberikan layanan yang baik kepada pelanggan yang kasar. Penyalahgunaan biasanya dalam bentuk berteriak, menghina atau memuntahkan kata-kata kotor. Ketika ini terjadi, jangan membungkuk ke tingkat pelanggan dan membalas penghinaan dan jangan berteriak. Untuk memberikan layanan pelanggan yang baik, biarkan dia selesai berbicara dan kemudian minta dia untuk tenang sehingga Anda dapat memberikan bantuan. Jika ini tidak berhasil, beri tahu pelanggan dengan lembut bahwa Anda tidak dapat membantunya kecuali dia dapat mendengar apa yang Anda katakan. Jika dia terus bersikap kasar, Anda mungkin tidak punya pilihan selain memintanya untuk meninggalkan perusahaan atau menutup telepon. Melakukan ini bukan layanan pelanggan yang buruk - tidak ada yang harus mengambil penyalahgunaan berulang, bahkan dari pelanggan.

Komunikasi

Memastikan bahwa Anda melakukan segala upaya untuk berkomunikasi secara efektif dan jelas dengan pelanggan Anda adalah penting untuk layanan pelanggan yang baik. Ini dapat mencakup memposting kebijakan perusahaan dengan jelas sehingga pelanggan melihatnya, menawarkan situs web di mana mereka bisa mendapatkan informasi kontak dan produk, atau mendistribusikan survei kepuasan dan kuesioner. Jika terjadi masalah, berbagi, alih-alih bersembunyi, dari pelanggan Anda dapat memengaruhi loyalitas mereka kepada Anda. Misalnya, jika Anda menjual makeup yang ditarik karena masalah keamanan, berusahalah sebaik mungkin untuk secara pribadi menghubungi pelanggan Anda, apakah itu melalui surat pos, email atau telepon, untuk memperingatkan mereka dan menawarkan pengembalian uang. Mereka seharusnya tidak perlu mencari tahu tentang penarikan dari outlet media lokal atau teman sebelum mereka mendengarnya dari Anda.

Menghormati Jaminan

Jika Anda berjanji kepada pelanggan, apakah itu sengaja atau tidak sengaja, taruhan terbaik Anda adalah menghormatinya. Kalau tidak, Anda tidak menyediakan layanan pelanggan yang baik. Sebagai contoh, katakanlah Anda memiliki perusahaan desain grafis dan menjamin setiap pelanggan bahwa ia dapat menerima banyak revisi pada desainnya sesuai keinginannya. Jika pelanggan tertentu meminta 29 revisi, Anda lebih baik melakukan pekerjaan itu tanpa mengeluh dan menghormati janji Anda, daripada membatasi jumlah koreksi yang Anda lakukan. Jika pelanggan itu terus memberi tahu rekan-rekannya bahwa Anda gagal memenuhi jaminan Anda, Anda bisa kehilangan pelanggan potensial dan memiliki reputasi yang buruk.