Masalah & Praktik Prosedur Pengaduan dalam Bisnis Sewa Mobil

Setiap bisnis penyewaan mobil memerlukan prosedur pengaduan resmi untuk membantunya mengelola keluhan dari pelanggan dan karyawan, sehingga meminimalkan risiko tuntutan hukum, ulasan online negatif, omset tinggi, dan publisitas buruk. Namun, setiap prosedur keluhan disertai dengan beberapa tantangan, dan proses pengawasan yang cermat dapat membantu Anda mengurangi risiko keluhan bermasalah tentang bisnis penyewaan mobil Anda.

Keluhan Palsu

Prosedur pengaduan yang terbuka dan dapat diakses memastikan Anda mendengar tentang masalah sebelum masalah tersebut meningkat. Itu juga mengundang keluhan palsu. Pelanggan mungkin mengajukan keluhan dengan harapan mendapatkan diskon, sementara karyawan mungkin mengajukan keluhan untuk menyelesaikan dendam pribadi atau bahkan untuk membanjiri orang yang menangani keluhan. Menetapkan prosedur yang jelas untuk menentukan keluhan mana yang perlu diselidiki lebih lanjut dapat membantu Anda mengurangi waktu yang terbuang yang dikaitkan dengan keluhan palsu.

Pelanggan Marah

Terkadang keluhan pelanggan tidak dapat dengan mudah diselesaikan, seperti ketika pelanggan menginginkan pengembalian uang penuh atau mobil sewaan gratis. Dalam kasus lain, keluhan pelanggan tidak memiliki dasar dalam kenyataan atau remeh; mungkin dia mengeluh tentang kualitas kopi yang Anda sajikan di ruang tunggu Anda. Ketika Anda tidak menyelesaikan keluhan pelanggan, Anda menempatkan diri Anda pada risiko ulasan negatif, tetapi jika Anda menanggapi setiap keluhan dengan sesuatu yang gratis, Anda dapat dengan mudah dimanfaatkan. Bersikap ramah dan pengertian kepada semua pelanggan dapat membantu memadamkan amarah, dan dengan hati-hati memonitor situs ulasan online untuk konten yang fitnah dapat membantu Anda melawan publisitas buruk sebelum menyebar.

Cara yang Tidak Cukup untuk Dipecahkan

Terkadang keluhan tidak bisa diselesaikan. Seorang karyawan yang mengeluh tentang manajernya mungkin tidak mau beralih ke jadwal yang berbeda, dan pelanggan mungkin tidak puas dengan kupon diskon. Ketika Anda membuat prosedur pengaduan, Anda membuka diri terhadap keluhan bahwa Anda tidak memiliki sarana - finansial dan cara lainnya - untuk menyelesaikannya. Anda dapat meminimalkan masalah ini dengan karyawan dengan berbicara tentang cara Anda menyelesaikan keluhan, dan dengan tenang menjelaskan kepada pelanggan mengapa pilihan Anda terbatas dapat membantu meredakan kemarahan mereka.

Terlalu Banyak Keluhan

Ketika Anda membuat prosedur pengaduan, Anda meminta umpan balik yang jujur, dan Anda mungkin tidak senang dengan hasilnya. Jika Anda menerima banyak keluhan, ini bisa menandakan masalah dengan bisnis Anda. Namun, jika keluhannya kecil atau tidak beralasan, Anda dapat melembagakan sistem keluhan dengan karyawan yang membatasi penjatahan pengaduan mingguan mereka. Anda juga dapat mengatur keluhan ke dalam kategori - keluhan tentang makanan, keterlambatan pengiriman mobil sewaan dan topik serupa - dan kemudian menanggapi keluhan serupa dalam jumlah besar. Misalnya, semua pelanggan yang mengeluh tentang menunggu lama dapat menerima permintaan maaf dan diskon kecil, dan karyawan yang mengeluh tentang istirahat atau waktu makan mungkin bersedia mengajukan jadwal alternatif untuk menyelesaikan masalah.