Apa Tujuan Layanan Pelanggan yang Baik?

Apakah Anda adalah perusahaan internasional atau kepemilikan tunggal, layanan pelanggan merupakan komponen integral untuk kesuksesan bisnis. Layanan pelanggan dimulai dengan interaksi pertama dengan pelanggan atau prospek, dan berlanjut melalui proses penjualan, tinjauan dan proses evaluasi. Ketika masalah muncul, layanan pelanggan yang berkualitas membantu mempertahankan klien.

Tingkatkan Penjualan dan Dapatkan Pelanggan

Salah satu tujuan utama layanan pelanggan adalah untuk menutup penjualan dan mendapatkan pelanggan. Hampir setiap bisnis memiliki tujuan utama ini dengan kemungkinan pengecualian dari penyedia layanan yang mengandalkan keahlian khusus. Meski begitu, senyum hangat dan salam ramah akan sangat membantu klien. Cobalah untuk membuat sasaran yang dapat Anda lacak dan ukur, seperti "Jawab telepon dalam tiga dering" dan "Tangani permintaan dalam waktu 24 jam."

Ketika meningkatkan angka penjualan, layanan pelanggan dimulai dengan penerimaan panggilan telepon pertama atau langkah pertama ke dalam pendirian. Tujuan sederhana adalah menyapa semua orang yang berjalan di pintu dengan, "Selamat datang, " dan katakan, "Terima kasih telah mengunjungi, " ketika orang-orang keluar. Tujuan layanan pelanggan yang lebih rumit terkait dengan penutupan penjualan adalah menyediakan pelanggan dengan pilihan dan mendengarkan dengan seksama kebutuhan dan pertanyaan yang diajukan oleh prospek. Prospek yang merasa kebutuhan mereka terpenuhi akan berubah menjadi pelanggan, jika tidak hari ini, pada akhirnya.

Selesaikan Masalah Pelanggan

Tidak peduli seberapa bagus produk atau layanan Anda, akan selalu ada masalah yang perlu diatasi. Sasaran layanan pelanggan harus untuk mengatasi dan menyelesaikan masalah dengan cara yang merupakan situasi win-win untuk pelanggan dan perusahaan. Ini berarti mendengarkan pelanggan, mengambil informasi yang diberikan tentang masalah dan menemukan solusi untuk mengganti produk atau meningkatkan layanan.

Sebagian besar pelanggan, meskipun tidak setiap pelanggan, masuk akal ketika datang ke masalah dan akan tetap menjadi pelanggan setia jika masalah tersebut ditangani dan ditangani dengan cepat. Manajer layanan pelanggan yang cerdas mendengarkan umpan balik dari perwakilan layanan untuk melacak masalah umum dan mengatasinya pada fase penjualan awal. Tujuannya di sini adalah untuk mengurangi jumlah masalah yang muncul, memberikan layanan yang lebih baik sejak awal.

Kontrol Biaya Bisnis

Layanan pelanggan harus efektif tanpa merusak bank dari organisasi atau departemen. Ini berarti bahwa panggilan layanan pelanggan harus dijaga sesingkat mungkin, perbaikan harus dieksplorasi sebelum penggantian dan panggilan penjualan harus memaksimalkan dolar yang dihabiskan per interaksi dengan satu pelanggan. Tenaga penjualan atau pusat panggilan yang menghabiskan satu jam dengan masalah satu klien tidak secara efisien melayani basis pelanggannya.

Hasil dari menghabiskan terlalu banyak waktu dengan satu orang adalah satu pelanggan yang berpotensi bahagia dengan lusinan bahkan ratusan orang yang tidak bahagia yang tidak mendapatkan layanan. Manajer perlu menetapkan sasaran kerangka waktu dengan setiap interaksi, memperjelas kepada perwakilan layanan berapa banyak waktu yang diharapkan dengan setiap interaksi.

Pelanggan "Wow" Setiap Hari

Tetapkan tujuan untuk setiap perwakilan layanan pelanggan untuk "wow" satu pelanggan setiap hari. Ini berarti melampaui norma untuk membuat pelanggan begitu bahagia sehingga dia akan memberi tahu semua orang tentang hal itu. Untuk mencapai hal ini, Anda harus memberi karyawan Anda lebih banyak kekuatan untuk membuat keputusan, menyetujui pengembalian uang sendiri, memberikan uang kembali atau mengganti produk di tempat. Mengetahui bahwa mereka memiliki kemampuan untuk membuat keputusan sendiri memberi mereka kepentingan pribadi pada perusahaan, yang akan ditunjukkan ketika mereka berurusan dengan pelanggan.