Cara Menulis Kerangka Teoritis untuk Kepuasan Pelanggan

Layanan pelanggan bisa lebih tentang menggunakan perilaku dan naluri yang baik daripada apa pun yang Anda bisa berikan dalam panduan pelatihan. Untuk menjaga konsistensi dengan layanan pelanggan dan memiliki respons yang terkoordinasi untuk permintaan pelanggan yang out-of-the-box, mengembangkan kerangka kerja teoritis untuk kepuasan pelanggan dapat memberikan solusi. Setiap anggota staf akan merasa lebih mampu menanggapi bahkan permintaan pelanggan yang paling tidak biasa.

Pengembalian Produk

Mungkin ada banyak alasan di balik mengapa pelanggan mungkin tidak puas dengan produk tertentu. Meskipun ketidakpuasan seperti itu menjadi salah satu keluhan pelanggan yang paling signifikan, banyak bisnis gagal memiliki kebijakan untuk menghadapinya secara konsisten. Menyederhanakan segala sesuatunya adalah kunci untuk mengembangkan kerangka kerja teoritis yang baik untuk menangani pengembalian. Jenis alasan apa pun harus dipenuhi dengan jawaban yang serupa. Jika seorang pelanggan tidak puas dengan suatu produk, Anda dapat mengembalikan uangnya, memberikan kredit penuh untuk mencoba produk yang berbeda, atau hanya meminta maaf atas ketidaksenangannya. Jangan takut untuk memiliki jaminan uang kembali yang tidak tertulis.

Masalah Terkait Layanan

Beberapa masalah layanan pelanggan yang lebih sulit untuk dikelola berasal dari komunikasi yang tidak efektif atau kurangnya kejelasan dengan percakapan. Di dunia di mana kita didorong untuk menangani masalah kita sendiri, sering kali lebih menguntungkan membawa orang lain untuk memperbaiki masalah. Situasi "katanya, katanya" tidak harus menjadi masalah pribadi ketika seorang manajer datang membantu. Bangun kerangka kerja untuk melibatkan orang lain untuk melewati kejadian yang menegangkan ini dan menjaga reputasi layanan pelanggan Anda tetap utuh. Lebih mudah bagi orang lain untuk memberi tahu pelanggan bahwa dia benar, bahkan ketika semua pihak memiliki ide bagus bahwa ini mungkin tidak terjadi.

Masalah pembayaran

Ada banyak masalah yang dapat muncul dalam proses pembayaran, jadi yang terbaik adalah menyederhanakan tanggapan. Kartu kredit yang menolak dapat dengan mudah menjadi masalah dengan terminal atau mesin Anda. Banyak masalah pembayaran lainnya membutuhkan permintaan maaf sederhana sebagai balasan. Kembangkan kerangka kerja yang mencakup beberapa skenario terburuk dan tidak perlu takut. Berhati-hatilah bahwa tagihan berlebih mungkin tampak tidak berbahaya dan mudah untuk dikoreksi bagi anggota staf Anda, tetapi masalah dengan kepercayaan pada bisnis Anda bernilai lebih dari $ 5 kartu hadiah yang dapat Anda tawarkan untuk masalah ini, yang mungkin membawa sukacita bagi pelanggan yang telah merasakan dimanfaatkan.

Kerangka Kerja untuk Masalah di Luar Kotak

Tidak semua masalah dapat dikategorikan dengan solusi sederhana yang bisa menyelamatkan hari. Ini adalah masalah yang tidak memiliki solusi jelas yang seringkali dapat lebih mudah untuk diselesaikan dengan memiliki kerangka kerja untuk layanan pelanggan. Jika karyawan tahu seberapa jauh Anda bersedia untuk pergi dengan keluhan pelanggan yang khas, itu hanya memberikan dasar untuk memecahkan masalah yang bukan bagian dari daftar. Ketika kerangka teoretis Anda menyiratkan bahwa pelanggan selalu benar, tidak ada yang perlu menekankan perincian untuk mengetahui bahwa pengembalian uang penuh dapat ditawarkan sebagai solusi jika karyawan ingin melakukan apa yang benar.