Cara Menulis ke Pelanggan yang Dibatalkan

Apakah bisnis Anda telah membuat marah pelanggan yang membeli produk ritel Anda atau Anda telah memburuk hubungan dengan klien utama kepada siapa Anda berutang sebagian besar dari pendapatan Anda, ambil peluang untuk menebus kesalahan dengan pelanggan yang dibatalkan. Masuk akal secara bisnis: biaya mempertahankan pelanggan yang ada lebih rendah daripada membeli yang baru. Bahkan jika Anda tidak memenangkan kembali pelanggan Anda, upaya penjangkauan Anda membantu mempertahankan reputasi Anda. Namun, beberapa pagar tidak bisa diperbaiki. Menjadi terampil dalam mengenali ketika Anda sudah melakukan semua yang Anda bisa.

1.

Berurusan dengan cepat. Ketika Anda mengenali pelanggan telah diremehkan, mengajukan keluhan atau pergi mencari kontraktor baru, waktu untuk bertindak adalah sekarang. Setiap pemilik bisnis bertemu dengan pelanggan yang marah yang membalas dengan mengambil bisnis mereka. Ketahuilah bahwa semakin lama Anda membiarkan pelanggan melihat, semakin banyak kerusakan yang akan Anda lakukan pada merek Anda sendiri. Hargai mantan pelanggan Anda dengan memperlakukan keluhannya dengan mendesak.

2.

Minta maaf. "Maaf, " harus datang dari Anda, pemilik bisnis. Apakah Anda memiliki tanggapan yang dibuat sebelumnya yang Anda kirimi email atau tulis, nama dan tanda tangan Anda harus ada di sana. Lebih baik lagi, angkat telepon dan telepon pelanggan untuk meminta maaf atas pengalamannya dengan perusahaan. Tidak hanya ini menunjukkan pelanggan yang dibatalkan integritas bisnis Anda, tetapi juga memberikan model bagi karyawan Anda.

3.

Jelaskan mengapa segala sesuatunya salah dan bertanggung jawab untuk itu. Persepsi dapat membuat atau menghancurkan suatu hubungan, terkadang lebih dari fakta yang sebenarnya. Sampaikan kepada pelanggan Anda yang dibatalkan informasi tentang apa yang terjadi dari sudut pandang Anda dan sesuaikan tanggapan Anda dengan misi keseluruhan perusahaan Anda untuk memberikan layanan yang baik. Akui perasaan pelanggan Anda tentang masalah ini dan hindari menyalahkan siapa pun. Berempati dan biarkan pelanggan Anda yang dibatalkan meminta pendapatnya.

4.

Perpanjang cabang zaitun. Hadirkan pelanggan dengan solusi untuk masalah dengan tawaran untuk menjadi pelanggan lagi. Pertimbangkan juga dengan bertanya apa yang dapat Anda lakukan untuk membuat situasi lebih baik. Dengarkan dia dan negosiasikan apa yang Anda punya kekuatan untuk lakukan dalam keadaan ini. Jika semuanya gagal, setuju untuk tetap berhubungan dari waktu ke waktu, jika sesuai.

Tip

• Jika pelanggan yang dibatalkan adalah pelanggan yang loyal, sadarilah bahwa Anda mungkin "kehilangan" jauh sebelum dia membatalkan. Kembalilah ke semua catatan yang telah Anda simpan untuk menentukan di mana masalah mungkin muncul. Mungkin klien membuat komentar atau bahkan mengeluh tentang kebijakan masalah dan Anda menerima hubungan begitu saja. Cari tahu apakah ada gunanya mengubah beberapa praktik bisnis Anda untuk mencegah pelanggan lain membatalkan.

Peringatan

• "Pelanggan selalu benar" mungkin menjadi salah satu penyangkal yang telah Anda operasikan dan tidak diragukan lagi dipertanyakan ketika berhadapan dengan klien yang sulit. Yang pasti, tingkat penyerahan tertentu diperlukan untuk memberikan layanan pelanggan yang efektif dan membuat pelanggan Anda loyal. Namun, kunci kegagalan adalah berusaha menyenangkan semua orang. Ketahuilah bahwa beberapa pelanggan tidak tepat untuk bisnis Anda. Beberapa hubungan tidak dapat diperbaiki, dan tidak ada jumlah perbaikan yang dapat memuaskan beberapa pelanggan. Merayu kembali pelanggan yang buruk dapat membebani karyawan Anda. Ini memberikan penghargaan kepada pelanggan "paling keras" dan dapat menghasilkan layanan yang lebih buruk untuk klien Anda yang lain.