Cara Menggunakan Empati Dengan Layanan Pelanggan
Perwakilan layanan pelanggan adalah lini pertama perusahaan dalam menangani masalah pelanggan, keluhan, dan ketidakpuasan. Mungkin sulit untuk membantu pelanggan yang kehilangan emosi dan tampaknya tidak bisa mendapatkan penangguhan hukuman. Menurut Kristin Robertson dari KR Consulting, "empati menyerap emosi, " membantu membuat pelanggan lebih bernegosiasi daripada mengeluh. Menerapkan pelatihan empati dan membantu tim layanan pelanggan mengurangi kemarahan pelanggan yang tidak puas membantu mempertahankan konsumen, menciptakan situasi yang saling menguntungkan.
1.
Belajar mendengarkan pelanggan secara aktif ketika mereka berbicara. Berikan perhatian khusus pada detail mengapa pelanggan marah. Seringkali pelanggan mungkin marah pada kurangnya perhatian dari rekanan sebelumnya - ini mungkin masalah yang lebih besar yang sebenarnya memiliki masalah dengan produk atau layanan.
2.
Minta maaf kepada pelanggan dan sampaikan bahwa Anda memahami mengapa mereka kesal. Ungkapan sederhana seperti, "Saya juga akan kesal jika itu terjadi pada saya, " seringkali yang perlu Anda sampaikan kepada pelanggan bahwa Anda ada di pihak mereka.
3.
Nyatakan keinginan tulus untuk membantu. "Biarkan saya melihat apa yang bisa saya lakukan, " atau "kami akan membereskan segala sesuatunya untuk Anda, " adalah cara sederhana untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda akan melakukan apa yang Anda bisa untuk menyelesaikan masalah.
4.
Bersikap sopan bahkan ketika pelanggan tidak. Menjadi gusar oleh pelanggan yang keluar jalur hanya memicu ketidakpuasan pelanggan. Jaga nada suara Anda tetap menyenangkan dan biarkan pelanggan mampu melampiaskannya pada saat Anda memfokuskan kembali percakapan ke suatu solusi.
5.
Mintalah masukan dari pelanggan, seperti solusi yang akan memuaskannya. Pelanggan tidak selalu mengharapkan bulan dan akan setia kepada perusahaan yang menyatakan kesediaan untuk memperbaiki kesalahan yang mungkin telah dilakukan. Mencari tahu apa yang diharapkan pelanggan dapat membantu Anda melebihi harapan mereka atau menegosiasikan jalan tengah.
Tip
- Sulit terdengar kesal ketika Anda tersenyum. Ini adalah trik lama yang digunakan para telemarketer yang disebut "smile and dial" yang mengingatkan Anda untuk tetap tersenyum saat berbicara di telepon. Meski terlihat aneh, orang di ujung sana bisa "mendengar senyummu."
Pesan Populer
Akuntansi dilakukan di bawah pedoman peraturan yang dibuat untuk memastikan dasar pemahaman bersama antara akuntan dan pengguna laporan keuangan yang dihasilkan melalui akuntansi. Basis akuntansi adalah kumpulan dari aturan akuntansi terkait yang memandu akuntansi untuk masalah tertentu. Basis akuntansi paling populer - basis tunai dan basis akrual - difokuskan pada pengaturan waktu kapan transaksi harus dicatat pada akun
Baca Lebih Lanjut
Evaluasi karyawan tidak boleh menjadi latihan dalam kritik dan penolakan. Alih-alih, berikan kritik yang membangun dengan memberi tahu karyawan itu apa yang dia lakukan dengan baik dan tidak begitu baik, dan dia bisa meningkat. Jika Anda menyampaikan kritik yang membangun dengan niat baik, karyawan Anda harus merasa didorong dan diberdayakan untuk melakukan perubahan daripada merasa diremehkan dan berkecil hati
Baca Lebih Lanjut
Jika Anda pernah menerima memo yang penuh kesalahan ketik dan kesalahan tata bahasa, Anda mungkin cenderung mengabaikan pesan di memo itu. Atau, jika memo itu terlalu panjang dan tidak menguraikan tugas yang ada dengan cara yang tepat dan jelas, Anda akan bingung tentang apa yang diharapkan dari Anda dan rekan tim Anda
Baca Lebih Lanjut
Perencanaan strategis menetapkan prioritas perusahaan, menetapkan tujuan, dan bekerja untuk memfokuskan energi dan sumber daya perusahaan ke arah yang positif. Rencana yang dihasilkan adalah alat untuk mengkomunikasikan hasil kepada karyawan dan pemangku kepentingan bisnis lainnya dan peta jalan yang digunakan perusahaan untuk terus melacak kemajuan dan mencapai hasil yang sukses
Baca Lebih Lanjut
Di pasar global, sebuah perusahaan yang secara konsisten meningkatkan pendapatan dan arus kas masuk menjadi perhatian para investor, terutama pemodal yang ingin menemukan bisnis dengan potensi pertumbuhan jangka panjang. Bagi para pemimpin puncak, kemampuan untuk menghasilkan uang, mempertahankannya, dan menginvestasikannya dengan bijak, sangat dibutuhkan untuk membangun organisasi sebagai kekuatan kompetitif yang harus diperhitungkan
Baca Lebih Lanjut