Cara Menggunakan Empati Dengan Layanan Pelanggan

Perwakilan layanan pelanggan adalah lini pertama perusahaan dalam menangani masalah pelanggan, keluhan, dan ketidakpuasan. Mungkin sulit untuk membantu pelanggan yang kehilangan emosi dan tampaknya tidak bisa mendapatkan penangguhan hukuman. Menurut Kristin Robertson dari KR Consulting, "empati menyerap emosi, " membantu membuat pelanggan lebih bernegosiasi daripada mengeluh. Menerapkan pelatihan empati dan membantu tim layanan pelanggan mengurangi kemarahan pelanggan yang tidak puas membantu mempertahankan konsumen, menciptakan situasi yang saling menguntungkan.

1.

Belajar mendengarkan pelanggan secara aktif ketika mereka berbicara. Berikan perhatian khusus pada detail mengapa pelanggan marah. Seringkali pelanggan mungkin marah pada kurangnya perhatian dari rekanan sebelumnya - ini mungkin masalah yang lebih besar yang sebenarnya memiliki masalah dengan produk atau layanan.

2.

Minta maaf kepada pelanggan dan sampaikan bahwa Anda memahami mengapa mereka kesal. Ungkapan sederhana seperti, "Saya juga akan kesal jika itu terjadi pada saya, " seringkali yang perlu Anda sampaikan kepada pelanggan bahwa Anda ada di pihak mereka.

3.

Nyatakan keinginan tulus untuk membantu. "Biarkan saya melihat apa yang bisa saya lakukan, " atau "kami akan membereskan segala sesuatunya untuk Anda, " adalah cara sederhana untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda akan melakukan apa yang Anda bisa untuk menyelesaikan masalah.

4.

Bersikap sopan bahkan ketika pelanggan tidak. Menjadi gusar oleh pelanggan yang keluar jalur hanya memicu ketidakpuasan pelanggan. Jaga nada suara Anda tetap menyenangkan dan biarkan pelanggan mampu melampiaskannya pada saat Anda memfokuskan kembali percakapan ke suatu solusi.

5.

Mintalah masukan dari pelanggan, seperti solusi yang akan memuaskannya. Pelanggan tidak selalu mengharapkan bulan dan akan setia kepada perusahaan yang menyatakan kesediaan untuk memperbaiki kesalahan yang mungkin telah dilakukan. Mencari tahu apa yang diharapkan pelanggan dapat membantu Anda melebihi harapan mereka atau menegosiasikan jalan tengah.

Tip

• Sulit terdengar kesal ketika Anda tersenyum. Ini adalah trik lama yang digunakan para telemarketer yang disebut "smile and dial" yang mengingatkan Anda untuk tetap tersenyum saat berbicara di telepon. Meski terlihat aneh, orang di ujung sana bisa "mendengar senyummu."