Cara Memiliki Tim Dukungan yang Efektif

Membangun tim pendukung yang efektif dalam bisnis kecil Anda melibatkan memastikan bahwa semua anggota tim memiliki keterampilan dan pengetahuan untuk bekerja secara efektif. Dengan menetapkan kebijakan dan prosedur yang jelas dan mendokumentasikan teknik pemecahan masalah umum, Anda dapat memaksimalkan produktivitas dan konsistensi yang pada akhirnya mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan. Pertahankan beban kerja dan alur kerja yang wajar, tetapkan harapan yang sesuai, pastikan transfer pengetahuan dan rekrut personel terbaik untuk mendapatkan hasil yang optimal.

Alur kerja

Analisis log panggilan Anda untuk mengidentifikasi waktu tersibuk dalam sehari. Pastikan Anda memiliki tingkat kepegawaian yang tepat selama masa-masa ini. Pastikan Anda dengan jelas menentukan jenis dukungan, pengetahuan sumber daya dalam produk dan layanan Anda dan prosedur untuk menangani tiket dukungan. Tetapkan operator untuk merutekan panggilan ke personel yang sesuai atau menggunakan alat otomatisasi layanan dan perangkat lunak help desk. Buat pembaruan status yang jelas sehingga Anda tahu panggilan apa yang baru, terbuka, ditahan dan ditutup. Memiliki alur kerja yang efektif memungkinkan tim Anda untuk menyediakan layanan yang efisien.

Harapan

Untuk membangun tim pendukung yang efektif, jalankan latihan membangun tim dan lakukan pertemuan tim secara teratur untuk membangun tujuan bersama. Setiap anggota tim harus berkomitmen untuk mencapai tujuan dan sasaran perusahaan untuk dukungan, seperti peningkatan kepuasan pelanggan. Anggota tim harus menghargai pendapat orang lain dan membagikan informasi dan sumber daya secara bebas untuk memastikan bahwa pengetahuan dipindahkan dari satu agen pendukung ke agen pendukung lainnya. Dengan menjaga fokus tim dalam memecahkan masalah bagi pelanggan, Anda meminimalkan masalah antarpribadi yang menguras energi dan kohesi tim. Dorong kreativitas dan inovasi untuk menghasilkan solusi untuk masalah dukungan pelanggan yang kompleks. Kembangkan iklim kepercayaan di antara anggota tim dengan menangani konflik saat mereka muncul, jangan biarkan mereka membusuk.

Pengetahuan

Tinjau dan analisis log panggilan untuk mengidentifikasi masalah umum. Buat skrip dan teknik pemecahan masalah untuk menangani masalah tersebut. Untuk membuat proses tim dukungan yang efektif, terima input pelanggan dari berbagai sumber, seperti email, situs web, panggilan telepon, peringatan yang dihasilkan sistem atau korespondensi tertulis. Menetapkan prosedur untuk menangani inisiasi setiap insiden, dan menyediakan akses mudah ke tiket layanan yang ada dan pembaruan status untuk pelanggan Anda dan tim dukungan sama. Pertahankan proses loop tertutup dengan terus memperbarui status dan memberikan umpan balik kepada pelanggan secara teratur.

Pengembangan

Pastikan bahwa anggota tim mendapatkan pelatihan dan pengembangan yang mereka butuhkan untuk berhasil dalam pekerjaan. Ini termasuk mempertahankan sertifikasi. Jadwalkan lokakarya dan seminar reguler untuk memberi tim pendukung Anda informasi terbaru tentang produk dan layanan. Berikan daftar sumber daya dan alternatif pelatihan serba otomatis untuk tetap mendapatkan informasi terbaru.