Bagaimana Menjamin Interaksi Merek Positif di Media Sosial

Sebelum menjelajah ke media sosial, sebuah perusahaan perlu menyadari bahwa menjadi online membuka pintu bagi kritik publik dan tidak menawarkan jaminan bahwa semua interaksi merek akan positif. Meskipun risiko interaksi negatif itu nyata, pendekatan yang jujur ​​dan kolaboratif terhadap kehadiran digital dapat memberikan lebih banyak peluang yang ditingkatkan bagi bisnis untuk terlibat dengan pelanggan. Nilai media sosial menciptakan interaksi positif, dan untuk melibatkan kembali orang yang mungkin memiliki pandangan negatif tentang perusahaan Anda.

Lapisan Perak

Bahkan bisnis yang sepenuhnya dikhususkan untuk layanan pelanggan yang luar biasa pasti akan menerima umpan balik negatif di beberapa titik. Dengan bersikap terbuka, menerima kritik dan menawarkan upaya yang masuk akal untuk memperbaiki situasi, sebuah bisnis memiliki peluang untuk menciptakan interaksi positif dengan pelanggan itu dan memungkinkan orang lain untuk melihat seberapa besar nilai itu menghargai layanan pelanggan. Perusahaan komputer Dell ditarik ke media sosial karena blog negatif bernama Dell Hell, yang didasarkan pada pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Pos yang tidak mencolok itu memicu kehadiran sosial penuh oleh Dell dan membawa perusahaan itu tambahan $ 6, 5 juta dalam penjualan selama enam bulan dari bangunan reputasi yang terjadi. Dell terus memiliki kehadiran sosial terdepan di industri hampir 10 tahun kemudian.

Bangun Ekuitas Merek

Karena suatu organisasi melibatkan anggota timnya di hadapan media sosial perusahaan, ia memiliki kesempatan untuk menunjukkan sisi manusiawi perusahaan. Bisnis telah lama mempromosikan karyawan mereka sebagai ahli dalam iklan TV; melakukannya melalui media sosial adalah perpanjangan alami. Jika perusahaan memiliki jaringan karyawan online yang merespons masalah dan kekhawatiran, ini dapat mendorong orang untuk mempercayai perusahaan dan keahliannya. Jika konsumen mempercayai perusahaan sebelum masalah muncul, itu dapat membuat koneksi online lebih kolaboratif daripada agresif.

Buat Konten Yang Berarti

Alih-alih berfungsi sebagai promosi penjualan konstan, platform sosial Anda harus menawarkan nilai yang berarti bagi pengikut Anda. Meskipun masuk akal untuk situs web dan platform media sosial untuk mengingatkan konsumen tentang penjualan dan promosi yang relevan, Anda tidak ingin menjenuhkan umpan dengan apa pun selain daya tarik penjualan. Pertimbangkan apa yang menjadi minat audiens target Anda, dan susun konten di sekitarnya. Konten yang menarik mencakup kiat, obrolan langsung dengan pakar dan kontes. Dengan mengidentifikasi strategi konten dan berpegang teguh pada itu, Anda juga memandu percakapan yang sedang berlangsung, mendorong interaksi positif.

Bersenang-senanglah

Perusahaan Anda harus menyenangkan untuk terlibat melalui media sosial. Ini bisa dilakukan dengan menyajikan konten dengan cara yang menghibur. Southwest Airlines berupaya menghibur melalui blog perusahaan, menawarkan perpaduan video, podcast, dan peluang bagi audiens maskapai untuk terlibat. Kunjungan ke blog yang didesain ulang perusahaan naik 25 persen sebagai hasil dari alat keterlibatan baru Southwest Airlines. Diskusi yang otentik bahkan mendorong konsumen untuk mendiskusikan hal-hal yang sensitif seperti tempat duduk yang ditugaskan dan disenangi perusahaan kepada para pemangku kepentingan.