Cara Mengemudi Keunggulan Layanan Pelanggan di eCommerce

Layanan pelanggan dapat menjadi pembeda penting dalam keberhasilan e-commerce, terutama mengingat kekhawatiran yang masih ada tentang berbelanja di Internet. Menonjol dengan memudahkan pelanggan Anda untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan pembelian dan melakukan pemesanan. Memberikan perasaan perhatian pribadi, bahkan jika itu lebih dari kabel serat optik, dapat menempatkan bisnis Anda pertama kali dalam pikiran pelanggan Anda ketika mereka siap untuk membeli.

Beri tahu Pelanggan

Pertama, pastikan bahwa situs Anda memiliki semua informasi yang dibutuhkan pelanggan untuk melakukan pembelian di tempat yang logis. Seseorang yang mencoba membeli baju, misalnya, harus mendapatkan informasi tentang ukuran, warna, harga, pengiriman dan daftar barang serupa pada klik pertama mereka - dan menambahkan beberapa foto atau tautan ke barang pelengkap seperti dasi atau ikat pinggang adalah sentuhan yang bagus . Pertanyaan yang tidak dapat dijawab situs Anda harus segera dijawab saat kontak pertama dengan agen layanan pelanggan. Pastikan mereka yang terlibat dalam proses ini, baik staf atau subkontraktor, tahu bagaimana menjawab pertanyaan yang sering diajukan dan apa yang harus mereka lakukan jika mereka tidak tahu jawabannya. Agen layanan pelanggan daring yang kurang terlatih tidak kalah membuat frustrasi daripada seorang penjual yang tidak mengerti, tetapi jauh lebih mudah bagi pelanggan Anda untuk mengklik ke situs web pesaing daripada meninggalkan toko Anda untuk mengemudi di tempat lain.

Tanggapan Langsung

Perangkat lunak obrolan langsung dapat membawa sentuhan pribadi ke layanan pelanggan e-commerce. Ini memungkinkan pelanggan untuk terlibat dalam dialog online dengan perwakilan perusahaan untuk mengajukan pertanyaan yang lebih rumit atau mendapatkan informasi terperinci tentang suatu produk. Sama seperti pusat panggilan tradisional, perusahaan dapat menjalankan operasi ini sendiri atau mengontrakkan tugasnya ke perusahaan lain. Manfaat tambahan adalah bahwa perangkat lunak obrolan langsung dapat mempertahankan anonimitas pelanggan jika diatur untuk melakukannya, yang berarti pelanggan tidak perlu khawatir tentang masalah privasi.

Tentukan Harapan

Pelanggan dengan pertanyaan atau kekhawatiran harus merasa seperti didengar. Khususnya dalam e-commerce, di mana banyak transaksi diselesaikan tanpa kontak orang-ke-orang, pengalaman layanan pelanggan bisa kurang memuaskan. Untuk mengatasinya, perlakukan respons e-commerce dengan filosofi yang sama yang akan Anda gunakan untuk pelanggan di toko Anda atau di telepon. Anda tidak akan pernah membiarkan calon pelanggan berlama-lama di toko Anda, frustrasi karena kurangnya respons. Jangan perlakukan pelanggan online Anda juga. Paling tidak, siapa pun yang mengirim email keluhan akan mendapat respons dalam hitungan menit, mencatat bahwa pesan mereka diterima dan menawarkan kerangka waktu kapan mereka dapat mengharapkan respons terperinci.

Cepat dan mudah

Beberapa orang mungkin gugup memesan secara online karena kurangnya kontak pribadi. Buat keputusan berbelanja lebih mudah bagi mereka. Misalnya, jika Anda menjual pakaian, atur situs Anda sehingga pelanggan dapat menemukan barang dengan cepat, baik dengan menggunakan navigasi yang ada atau melakukan pencarian. Kirim email konformasi pembelian detik setelah situs web Anda menerima transaksi. Jadikan program pengembalian Anda mudah dinavigasi, dengan label alamat pengirim yang dapat dicetak dan pemrosesan yang cepat. Miliki cara yang mudah diakses bagi pelanggan untuk melihat riwayat pesanan mereka, lengkap dengan tanggal pengiriman.