Sasaran & Ukuran Kinerja di Industri Layanan

Industri jasa sering mengandalkan layanan pelanggan yang luar biasa untuk memastikan operasi yang kuat dan untuk menarik bisnis yang berulang. Terus menetapkan tujuan dan mengukur kinerja di bidang-bidang utama ini membantu bisnis tetap kompetitif, menguntungkan, dan sukses. Membantu staf memahami harapan melalui penetapan tujuan dapat meningkatkan produktivitas dan memberdayakan staf ke tingkat kinerja yang lebih tinggi.

Tujuan Kunci

Tujuan utama dalam industri jasa harus mencakup tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, peningkatan pendapatan dan reputasi positif dari mulut ke mulut. Tujuan terukur lainnya termasuk peningkatan pangsa pasar dan turnover karyawan yang rendah. Tujuan dapat diukur melalui komentar dan kartu saran pelanggan, survei online, kelompok fokus, dan wawancara langsung. Manajemen dapat memilih untuk mengembangkan sistem klasifikasi numerik untuk mengukur dan mengukur kinerja di bidang layanan utama.

Inisiatif Layanan

Inisiatif layanan yang dapat meningkatkan kinerja dan pencapaian tujuan termasuk pelatihan di tempat kerja yang sedang berlangsung dan pendampingan peer-to-peer. Memberikan umpan balik teratur dan menawarkan mekanisme bagi karyawan untuk mendekati manajemen dengan keprihatinan dan saran dapat membantu meningkatkan kinerja layanan secara keseluruhan. Sertakan staf dalam proses penetapan tujuan untuk memastikan penerimaan dan membuat staf merasa mereka didengar.

Menetapkan Tujuan

Mengembangkan tujuan layanan yang jelas dan terukur dapat membantu karyawan dalam industri layanan memahami ekspektasi manajemen dan mengatur tahapan bagaimana suatu organisasi menginginkan pelanggan diperlakukan. Sasaran dapat ditetapkan oleh departemen atau oleh individu dan dipantau dan diukur melalui survei kepuasan pelanggan dan penilaian kinerja. Tujuan harus didefinisikan dengan jelas, memiliki jadwal untuk diselesaikan dan harus dapat dicapai.

Indikator Kinerja

Kembangkan kriteria untuk mengukur kemajuan dan kinerja sasaran. Di sektor jasa, indikator dapat mencakup nilai tinggi pada survei umpan balik pelanggan, peningkatan angka bisnis berulang, produksi / output, pendapatan dan nomor referensi pelanggan. Juga mempertimbangkan tingkat absensi, memenuhi tenggat waktu, mengambil inisiatif, tetap sesuai anggaran dan berpartisipasi dalam lingkungan tim.

Evaluasi kinerja

Staf di industri jasa harus secara teratur dievaluasi pada sikap pelanggan mereka, pengetahuan tentang produk dan layanan perusahaan dan melalui ketaatan interaksi pelanggan. Karyawan dapat dievaluasi tentang kemajuan tujuan mereka. Evaluasi yang tidak memuaskan harus diikuti dengan rencana perbaikan terperinci, pendampingan, dan pelatihan layanan berkelanjutan. Pertimbangkan penilaian terbalik untuk mengukur kinerja manajemen serta evaluasi peer-to-peer untuk mendapatkan gambaran menyeluruh tentang tingkat kinerja.

Nilai Pengukuran Kinerja

Organisasi yang secara teratur memantau dan mengukur kinerja di bidang layanan utama dapat tetap unggul dalam persaingan mereka. Memiliki sistem seperti itu memungkinkan suatu organisasi untuk memantau sikap layanan pelanggan, mendapatkan umpan balik karyawan, memperhatikan bidang-bidang yang menjadi perhatian dengan cepat dan memperbaiki masalah sebelum menjadi mahal.