Latihan Pelatihan Layanan Pelanggan yang Efektif

Ikhtisar

Keahlian layanan pelanggan yang efektif dikembangkan melalui pengalaman dan praktik. Bergantung pada industri Anda, produk dan layanan spesifik yang Anda hadapi dan mode interaksi Anda dengan pelanggan (telepon, komputer, secara langsung), Anda akan mendapat manfaat dari beberapa pelatihan layanan pelanggan lebih dari yang lain. Yang mengatakan, sejumlah latihan akan menguntungkan para profesional layanan pelanggan yang bekerja di berbagai situasi.

Never Say No

Menurut para profesional di Layanan Layanan Pelanggan, "tidak" adalah kata pemicu yang akan sering membangkitkan emosi negatif pada klien, sehingga Anda ingin menghindari menggunakannya. Latihan ini dapat membantu Anda melakukannya. Bagilah kelompok menjadi dua tim dan minta mereka melakukan brainstorming sebanyak mungkin cara alternatif untuk mengatakan "tidak" seperti yang dapat mereka pikirkan dalam waktu yang ditentukan. Instruksikan mereka untuk membuat daftar kata atau frasa alternatif pada flip chart, dan ketika saatnya tiba, kumpulkan kembali kelompok-kelompok itu dan ulas apa yang telah mereka hasilkan. Hilangkan semua saran yang akan meninggalkan kesan negatif pada pelanggan, dan berikan tim semacam hadiah dengan jenis yang tersisa. Posting daftar semua saran terbaik di ruang kerja Anda untuk referensi di masa mendatang.

Siap untuk Apa Pun

Persiapkan kumpulan petikan atau pernyataan dari film, novel, cerita pendek atau drama yang didasarkan pada periode sejarah yang berbeda dari periode kita sendiri; pilihlah bagian-bagian di mana seseorang mengeluh tentang sesuatu, bingung tentang bagaimana sesuatu bekerja atau kesal tentang cara dia diperlakukan. Pilih dua sukarelawan untuk berdiri di depan kelompok, dan serahkan bagian yang dipilih ke salah satu dari keduanya; dia adalah "pelanggan" untuk tujuan latihan. Mintalah dia untuk membaca bagian itu sekali dalam hati untuk dirinya sendiri, kemudian masuk ke karakter dan membacakannya dengan keras kepada sukarelawan lainnya. Peserta dua harus mendengarkan dengan seksama bagian tersebut dan menanggapi pembicara yang menggunakan semua keterampilan kreativitas, persuasi dan profesionalisme untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau menenangkan keberatannya. Latihan ini membantu mengembangkan keterampilan mendengarkan aktif dan kreativitas; dalam layanan pelanggan Anda harus siap untuk apa pun. Sifat historis dari bagian-bagian ini juga harus menghasilkan diskusi yang lucu, yang dapat membantu menghilangkan stres dan membawa kelompok lebih dekat.

Strategi Alfabet

Atur grup dalam lingkaran dan pilih satu orang untuk memulai latihan dengan mengidentifikasi strategi untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan yang dimulai dengan huruf "a"; misalnya, "mendengarkan secara aktif." Suruh orang di sebelah kanannya pergi berikutnya dan beri nama strategi yang dimulai dengan huruf "b, " seperti "kejelasan penagihan." alfabet, lalu mulai lagi. Biarkan maksimum dua kata untuk digunakan untuk menjelaskan strategi dan memastikan bahwa huruf pertama dari kata pertama adalah yang cocok dengan huruf tertentu dari alfabet. Untuk meningkatkan level kompetisi, hilangkan peserta yang membutuhkan waktu lebih dari 30 detik untuk memberikan strategi yang sesuai untuk surat mereka; tempatkan mereka di tengah lingkaran sampai pemenang muncul.