Komunikasi yang Efektif dalam Layanan Pelanggan

Mendapatkan pelanggan adalah langkah pertama dalam menjalankan bisnis yang sukses. Menjaga pelanggan yang senang adalah prioritas ketika membangun perusahaan dengan umur panjang dan skalabilitas. Komunikasi yang efektif dari perwakilan layanan pelanggan sangat penting untuk menyelesaikan masalah dengan cepat.

Dengarkan Sebelum Berbicara

Pelanggan menjangkau layanan pelanggan karena suatu alasan, biasanya karena ada masalah dengan pesanan atau akun mereka. Sebelum mencoba menyelesaikan masalah, perwakilan layanan pelanggan harus mendengarkan apa yang dikatakan klien. Biarkan klien untuk mengekspresikan frustrasi mereka dan mendengarkan apa masalahnya, adalah komponen kunci dalam komunikasi layanan pelanggan.

Mendengarkan tidak hanya memberikan wawasan yang representatif tentang apa yang dibutuhkan pelanggan, tetapi juga memberi tahu pelanggan bahwa dia dihargai. Ini penting dalam membangun kepercayaan antara perwakilan layanan pelanggan dan pelanggan.

Jelas dan Ringkas

Perwakilan layanan pelanggan harus berbicara dengan lambat, jelas dan memiliki perangkat keras telepon yang tepat untuk melakukan pekerjaan mereka. Headset dengan mikrofon berkualitas tinggi memungkinkan perwakilan untuk bekerja di komputer saat berkomunikasi dengan klien. Sangat mengecewakan bagi pelanggan ketika mereka tidak dapat mendengar atau memahami apa yang dikatakan perwakilan.

Perwakilan layanan pelanggan yang tidak percaya diri atau yang tidak berpengalaman mungkin berbicara terlalu cepat atau mereka mungkin tersandung dengan kata-kata mereka. Bekerja dengan karyawan ini untuk memperlambat, dan menjadi jelas dan ringkas dalam apa yang mereka katakan. Banyak orang tidak suka menggunakan skrip ketika di telepon, tetapi skrip sangat penting untuk memastikan bahwa perwakilan mengatakan hal-hal dengan cara yang memenuhi standar perusahaan.

Ini mencakup segala sesuatu mulai dari bagaimana telepon dijawab hingga berterima kasih kepada pelanggan karena menelepon, harus dituliskan, bila memungkinkan. Beberapa perusahaan menambahkan kepribadian pada hal-hal kecil seperti salam: " Selamat siang. Terima kasih telah menelepon Perusahaan XYZ. Bagaimana kami dapat membantu hari Anda menjadi fantastis? "

Ulangi, Selesaikan, dan Tinjau

Setelah mendengarkan pelanggan, perwakilan harus mengulangi masalah itu kembali ke pelanggan untuk kejelasan dan pengertian. Ini tidak hanya memastikan bahwa solusi yang tepat ditemukan, tetapi juga membuat pelanggan tahu bahwa perwakilannya peduli untuk membantu mereka. Ketika perwakilan menemukan solusinya, dia harus menjelaskan dengan jelas apa yang sedang terjadi.

Misalnya, " Jadi, Ny. Johnson, saya tahu kami perlu memproses pengembalian dana untuk Anda. Yang saya lakukan adalah mencatat dalam file alasan pengembalian, dan akan mengembalikan $ 23, 25 kembali ke kartu Anda, berakhir pada 1234. "

Setelah masalah terselesaikan dan panggilan mereda, perwakilan harus meringkas rincian yang relevan, dan kemudian berterima kasih kepada pelanggan karena menelepon. Bahkan dalam skenario negatif seperti pengembalian produk, perwakilan harus memberi tahu pelanggan bahwa pelanggan dihargai dan bahwa perwakilan berharap untuk membantu pelanggan lagi di masa depan. Bagaimana masalah diselesaikan dapat menjadi perbedaan antara kehilangan atau mempertahankan pelanggan.

Layanan yang Baik Membutuhkan Alat yang Tepat

Penting untuk memastikan tim layanan pelanggan Anda memiliki akses ke sumber daya yang tepat, sehingga mereka dapat memberikan layanan pelanggan yang berkualitas. Ini adalah salah satu alasan mengapa program perangkat lunak manajemen retensi pelanggan (CRM) sangat penting di pasar global saat ini. Banyak orang menganggap ini hanya sebagai alat penjualan, tetapi kenyataannya adalah mereka adalah sejarah klien dari prospek melalui penjualan, dan memberikan wawasan berharga kepada perwakilan layanan pelanggan.

Memiliki akses cepat ke informasi pemesanan, data pengiriman, dan masalah layanan, memungkinkan perwakilan untuk mengatasi masalah tanpa pelanggan harus mem-hash seluruh sejarah masalah. Banyak alat CRM yang benar-benar terhubung ke sistem telepon dan menarik akun klien berdasarkan nomor telepon mereka, membuat akses itu jauh lebih cepat.