Apa Hal Pertama yang Harus Anda Lakukan Ketika Pelanggan Mengalami Keluhan?

Berurusan dengan pelanggan yang kesal bukanlah pengalaman yang menyenangkan tidak peduli berapa lama Anda berada di dunia bisnis. Jika Anda tidak menangani situasi dengan tepat, Anda berisiko kehilangan pelanggan. Meskipun Anda perlu sedikit waktu untuk memahami situasinya, penting untuk segera menangani keluhan untuk menghindari pelanggan yang mengasingkan diri.

Hadapi Situasi

Pikiran untuk berurusan dengan pelanggan yang marah atau kesal dapat membuat Anda ingin menghindari situasi selama mungkin. Sayangnya, semakin lama Anda menunda tugas, pelanggan Anda mungkin akan semakin marah. Dia mungkin merasa bahwa Anda tidak peduli dengan masalahnya jika Anda tidak segera menanggapi keluhannya. Lebih baik untuk mengatasi keluhan segera sebelum pelanggan Anda memiliki waktu untuk menjadi lebih tidak puas, kecewa dan marah.

Dengar, Jangan Bicara

Sudah menjadi sifat manusia untuk menjelaskan sisi Anda, tetapi jika Anda mengganggu atau memperbaiki pelanggan yang tidak puas, Anda mungkin membuatnya marah. Biarkan dia menjelaskan apa yang salah dan mengapa dia kesal. Setelah dia selesai berbicara, sampaikan permintaan maaf Anda dan ajukan pertanyaan jika Anda tidak memahami beberapa aspek dari situasi tersebut. Organisasi Pengusaha mencatat bahwa penting untuk tidak menjadi defensif selama situasi dan menyarankan agar Anda ingat bahwa pelanggan tidak secara pribadi menyerang Anda. Pendekatan yang tenang dan empatik akan lebih produktif daripada pendekatan defensif.

Berikan Solusi

Beri tahu pelanggan apa yang dapat Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah dan kapan ia dapat mengharapkan untuk menerima resolusi. Ini bukan saatnya untuk disibukkan dengan kebijakan dan prosedur. Meskipun Anda mungkin memiliki prosedur standar, penyelesaian keluhan yang efektif sering kali melibatkan menghindari prosedur tersebut untuk menemukan solusi. Misalnya, jika salah satu teknisi Anda gagal muncul di rumah pelanggan sesuai jadwal, jangan transfer dia ke antrian telepon penjadwalan Anda, terutama jika Anda tahu bahwa menunggu lama adalah hal yang biasa. Alih-alih, buat janji untuknya atau minta perwakilan penjadwalan di telepon dengan pelanggan.

Mengikuti

Tindak lanjuti dengan pelanggan Anda dalam beberapa jam atau beberapa hari, tergantung masalahnya. Tanyakan padanya apakah masalah telah diselesaikan dengan memuaskan. Langkah ini sangat penting jika Anda tidak secara langsung mengontrol resolusi masalah. Jika departemen lain tidak memberikan resolusi tepat waktu, Anda harus membuat permintaan khusus untuk mempercepat situasi. Mohon maaf lagi untuk masalah ini dan beri tahu pelanggan bahwa Anda menghargai bisnisnya.