Cara untuk Melakukan Perbaikan Organisasi Dari Informasi yang Diperoleh dalam Survei Pelanggan

Basis pelanggan yang solid adalah sumber kehidupan setiap bisnis dan pelanggan yang puas dan bahagia meletakkan dasar untuk operasi yang menguntungkan. Survei menyediakan cara untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mendapatkan umpan balik, pujian, dan kritik yang dibutuhkan bisnis untuk menyempurnakan kinerja dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Letakkan Landasannya

Berhentilah menggunakan survei pelanggan sebagai cara untuk mengumpulkan informasi acak dan mulai memberikan peluang kepada pelanggan untuk memberikan umpan balik berkelanjutan. Buat survei hard copy di register atau lokasi nyaman lainnya di dalam toko atau tambahkan survei ke situs web perusahaan. Berikan insentif untuk berpartisipasi dalam survei dengan mendaftarkan peserta untuk penarikan hadiah bulanan atau menawarkan diskon yang dapat mereka gunakan pada perjalanan belanja mereka berikutnya. Membentuk komite survei yang mencakup perwakilan dari setiap departemen untuk bertemu secara teratur, meninjau hasil survei, dan mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan.

Respon Segera

Buktikan kepada pelanggan bahwa bisnis Anda menghargai pendapat mereka dan berkomitmen meningkatkan kepuasan pelanggan. Lakukan ini dengan membuat rencana tindakan tanggapan segera untuk menindaklanjuti secara pribadi dengan pelanggan yang diidentifikasi oleh tim survei sebagai hal yang kritis. Akui masalah atau keluhan pelanggan yang tidak bahagia, minta maaf atas tindakan - atau kurangnya tindakan - dan atur ulang harapan atas keunggulan layanan pelanggan. Ajukan pertanyaan terbuka jika komentar tidak jelas dan libatkan pelanggan dalam percakapan sampai Anda dapat mengklarifikasi masalah.

Atur Ulang Harapan

Pertimbangkan hasil survei yang mengungkapkan masalah yang mempengaruhi lebih dari beberapa pelanggan sebagai tanda bahaya untuk mengatur ulang ekspektasi kinerja manajemen dan karyawan. Buat kebijakan layanan pelanggan tertulis yang menetapkan standar layanan pelanggan yang tinggi, berikan salinan kepada setiap karyawan dan posting standar di area publik untuk dilihat pelanggan. Gunakan hasil survei untuk membuat program pelatihan dan pengembangan karyawan yang berfokus pada pelanggan. Memotivasi karyawan untuk mematuhi standar layanan pelanggan dengan mengakui komentar yang memuji karyawan tertentu atau bisnis secara umum dengan "berteriak" atau makan siang bulanan.

Identifikasi Preferensi

Gunakan survei pelanggan sebagai cara tidak hanya untuk mengukur kepuasan tetapi juga untuk mengidentifikasi preferensi yang sedang tren. Memberi pelanggan apa yang mereka inginkan akan meningkatkan pendapatan penjualan. Hasil survei dapat, misalnya, menunjukkan preferensi tren untuk produk yang aman bagi lingkungan atau memberitahu manajemen untuk memindahkan video game tertentu dari jangkauan anak kecil. Survei juga dapat secara proaktif menguji reaksi pelanggan terhadap perubahan yang diusulkan dalam prosedur bisnis seperti jam toko atau kebijakan pengembalian atau menghentikan produk atau lini produk dan mencegah ketidakpuasan sebelum terjadi.