Cara Menulis Perjanjian Tingkat Operasional

Perusahaan seringkali memiliki beberapa grup internal yang semuanya memberikan dukungan dalam beberapa cara. Kelompok-kelompok ini bekerja di bawah perjanjian tingkat layanan dasar, atau SLA, yang menggambarkan keseluruhan sasaran dan sasaran dukungan. Perjanjian ini biasanya terhubung dengan dampak pada pelanggan perusahaan. Mungkin menguntungkan untuk mengembangkan perjanjian tingkat operasional, atau OLA, juga. Perjanjian ini menjelaskan layanan yang disediakan masing-masing kelompok pendukung sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan SLA-nya.

1.

Tulis paragraf pendek yang menguraikan tujuan dari perjanjian tingkat operasional. Bicara tentang apa tujuan dan sasaran utama untuk OLA, seperti memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dalam sektor teknologi informasi perusahaan. Bagian ini memberi pembaca konsep mengapa semua pihak bekerja bersama.

2.

Tunjukkan siapa yang terlibat dalam OLA. Daftar departemen tertentu, serta manajer dari departemen tersebut. Daftar orang-orang tertentu untuk dihubungi di bawah OLA, memberikan alamat, nomor telepon, dan alamat email untuk masing-masing individu.

3.

Jelaskan bisnis atau industri di mana OLA berlaku. Bagian ini harus memberi pembaca pemahaman tentang peluang dan tantangan yang Anda hadapi dan mengapa OLA diperlukan. Ini memberikan konteks untuk menerapkan syarat dan ketentuan OLA.

4.

Jelaskan berapa lama OLA valid dengan tanggal mulai dan berakhir spesifik. Tanggal-tanggal ini dapat dipengaruhi oleh kontrak saat ini, perjanjian perundingan bersama, dan ketersediaan sumber daya. Jelaskan kapan dan bagaimana Anda akan meninjau atau mengaudit OLA dalam tanggal-tanggal ini. Keadaan bisnis sering berubah, jadi Anda harus memiliki rencana untuk mengadaptasi OLA dan mengevaluasi efisiensi dan efektivitasnya yang berkelanjutan. Jelaskan secara spesifik tentang individu yang harus melaporkan dan indikator kinerja utama yang akan Anda gunakan untuk melacak kinerja untuk ditinjau.

5.

Jelaskan bagaimana Anda dan pihak-pihak lain dalam perjanjian akan mengontrol informasi yang terkait dengan layanan, serta bagaimana Anda akan melacak modifikasi pada OLA. Misalnya, daftarkan orang yang berwenang untuk mengakses catatan tertentu atau berapa lama Anda akan menyimpan informasi sebelum Anda menghapus, menghapus, atau menghancurkannya.

6.

Jelaskan ketersediaan layanan Anda. Ini harus mencakup hari-hari Anda beroperasi, serta waktu pembukaan dan penutupan.

7.

Ringkaslah syarat dan ketentuan layanan yang tersisa. Ini bervariasi tergantung pada siapa yang ada dalam OLA Anda dan apa tujuan OLA itu. Namun, mereka selalu menyertakan layanan persis yang disediakan masing-masing pihak dalam OLA dan siapa yang memiliki kendali atas setiap langkah. Bicara tentang bagaimana masalah akan diprioritaskan dan, jika perlu, ditingkatkan. Eskalasi biasanya dilakukan dalam sistem hierarki. Masalahnya awalnya adalah karyawan "Tingkat Satu". Jika karyawan ini tidak dapat menyelesaikan masalah, ia akan meneruskannya, meneruskannya ke karyawan "Tingkat Dua" dengan lebih banyak keterampilan, pengalaman, pengetahuan, atau otorisasi. Jumlah tingkatan tergantung pada perusahaan.

8.

Perincian syarat dan ketentuan layanan ke dalam peran dan tanggung jawab tertentu, dengan menetapkan tugas kepada masing-masing pihak dalam perjanjian. Tuliskan berapa biaya masing-masing pihak untuk layanan yang diberikan dalam OLA, menggunakan daftar syarat dan ketentuan Anda sebagai referensi. Tunjukkan apa hukuman dan prosedurnya ketika para pihak dalam OLA gagal memenuhi syarat dan ketentuan OLA.

9.

Tunjukkan wewenang bahwa mereka yang menandatangani perjanjian harus bekerja dengan OLA. Misalnya, nyatakan bahwa pihak penandatangan adalah manajer yang berwenang saat ini atau perwakilan hukum untuk kelompok yang terlibat dan bahwa perusahaan mengakui kemampuan mereka untuk menandatangani atas nama perusahaan. Berikan ruang bagi orang-orang ini untuk menandatangani dan memberi tanggal pada OLA.

10.

Lampirkan lampiran apa pun pada perjanjian, seperti jadwal pelatihan yang terkait dengan OLA, dan publikasikan serta bagikan draf OLA. Negosiasikan item akhir jika perlu, revisi draft dan cetak OLA akhir. Libatkan setiap pihak dalam OLA untuk memberikan tanda tangan dan tanggal penandatanganan. Tempatkan salinan OLA dalam file bisnis Anda, serta di media yang dapat dienkripsi atau dilindungi kata sandi, seperti flash drive atau server perusahaan Anda.