Cara Mengevaluasi Hubungan Pelanggan Karyawan

Layanan pelanggan penting dalam bisnis apa pun, tetapi terutama untuk bisnis kecil. Tingkat layanan pelanggan adalah apa yang sering membedakan perusahaan kecil dari perusahaan besar. Mengevaluasi karyawan Anda berdasarkan hubungan pelanggan mereka memungkinkan Anda untuk membantu karyawan meningkatkan dan memberikan pengalaman keseluruhan yang lebih baik bagi pelanggan.

Pembicaraan

Cara seorang karyawan berbicara kepada pelanggan sangat menentukan tingkat layanan pelanggan yang diterima konsumen Anda. Mengawasi bagaimana karyawan Anda menyampaikan pikiran mereka kepada pelanggan ketika Anda berjalan di lantai atau melihat karyawan terlibat dengan pembeli potensial. Mengevaluasi karyawan berdasarkan bagaimana dia menangani dirinya sendiri. Sebagai contoh, anggaplah karyawan selalu tampak tidak tertarik, berbicara dengan suara seperti bisikan yang kurang percaya diri dan memberikan jawaban yang kurang memuaskan kepada pelanggan. Tuliskan apa yang perlu dikerjakan karyawan sehingga Anda dapat mengungkapkan kekurangannya selama peninjauan kinerja.

Mendengarkan

Mendengarkan seringkali merupakan bagian dari komunikasi yang diabaikan - tetapi vital -. Beberapa karyawan percaya bahwa pekerjaan utama mereka adalah berbicara dengan pelanggan, tetapi berbicara secara efektif membutuhkan mendengarkan secara efektif. Untuk mengukur keterampilan mendengarkan karyawan, tentukan apakah karyawan tersebut benar-benar mendengarkan pelanggan atau merencanakan apa yang akan dikatakan selanjutnya, terlepas dari bagaimana pembicaraan itu berlangsung. Contoh pendengar yang baik adalah karyawan yang berbicara kepada pelanggan berdasarkan apa yang dikatakan pelanggan. Contoh dari pendengar yang buruk adalah seorang karyawan yang memiliki percakapan yang telah ditentukan sebelumnya dalam benaknya dan tidak benar-benar mendengarkan kekhawatiran pelanggan, meringankan kekhawatirannya atau berupaya memanfaatkan minatnya pada produk atau layanan.

Keluar

Layanan pelanggan yang baik meminta karyawan Anda untuk menampilkan kepribadian yang ramah, dan melampaui apa yang diperlukan untuk memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman hebat. Perhatikan bagaimana karyawan Anda memperlakukan pelanggan. Tanyakan kepada diri Anda sendiri apakah karyawan tersebut dapat melangkah lebih jauh untuk membuat pelanggan bahagia. Misalnya, misalkan seorang pelanggan menginginkan TV yang membuat Anda terjual habis. Karyawan yang keluar tidak akan berhenti memberi tahu pelanggan bahwa Anda sudah terjual habis. Dia akan memeriksa untuk melihat kapan TV akan tersedia lagi dan menawarkan untuk memanggil pelanggan untuk mengingatkannya.

Evaluasi Pelanggan

Meminta pelanggan untuk mengevaluasi pengalamannya - melalui survei - memungkinkan Anda mengukur perasaan pelanggan itu sendiri tentang keterampilan layanan pelanggan karyawan Anda. Survei tersebut bisa dalam bentuk kuesioner pendek atau survei "nilai pengalaman Anda" dengan angka satu hingga 10. Minta pelanggan untuk menuliskan nama karyawan yang ia ajak bicara sehingga Anda dapat mengevaluasi karyawan yang benar.

Evaluasi diri

Meminta seorang karyawan untuk mengevaluasi dirinya sendiri seringkali merupakan metode yang solid untuk mendapatkan evaluasi yang akurat, ketika digunakan dengan evaluasi manajer atau penyelia. Evaluasi diri memberi Anda gambaran tentang apa yang menurut karyawan perlu ditingkatkan dan di bidang mana ia unggul. HR World menjelaskan bahwa evaluasi diri memungkinkan Anda untuk melihat apa yang dianggap penting oleh karyawan dan apakah karyawan tersebut salah arah mengenai prioritas tersebut.