Jenis Informasi dalam Sistem Manajemen Layanan Pelanggan

Jenis informasi yang tepat dalam sistem manajemen layanan pelanggan agak bervariasi tergantung pada jenis layanan yang ditawarkan bisnis. Sistem ini harus menyediakan catatan lengkap dari informasi yang diperlukan untuk menyediakan layanan kepada pelanggan. Informasi dapat berasal dari berbagai sistem, termasuk dari daftar kontak yang dibeli, pendaftaran situs web, dan interaksi dengan pusat kontak organisasi. Sebagian besar sistem manajemen layanan pelanggan adalah bagian dari rangkaian manajemen hubungan pelanggan yang lebih luas.

detil pelanggan

Semua sistem manajemen layanan pelanggan menyimpan detail pelanggan seperti nama, alamat, dan nomor telepon. Banyak juga yang menyimpan detail demografis lainnya yang relevan dengan penyediaan atau penawaran layanan kepada pelanggan. Misalnya, lembaga keuangan dapat menyimpan informasi peringkat kredit atau riwayat pekerjaan. Untuk membatasi paparan terhadap pelanggaran data yang melibatkan informasi pribadi yang sensitif, praktik terbaik adalah dengan hanya meminta informasi yang benar-benar diperlukan untuk menyediakan layanan kepada klien.

Produk dan layanan

Informasi penting lainnya yang dicatat dalam sistem manajemen layanan pelanggan meliputi produk atau layanan yang digunakan pelanggan, serta perjanjian dan jaminan tingkat layanan. Informasi ini sangat penting untuk menetapkan harapan bersama dengan pelanggan tentang waktu penyelesaian untuk permintaan layanan. Sistem ini juga mencatat informasi historis seperti layanan masa lalu, interaksi pusat kontak, survei, dan keluhan. Data dapat digunakan untuk mengukur keterlibatan pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Penawaran

Banyak organisasi menggabungkan sistem manajemen layanan pelanggan mereka ke dalam sistem manajemen hubungan pelanggan yang lebih luas, yang memungkinkan kegiatan penjualan dan catatan layanan dihubungkan. Banyak sistem CRM dapat menyarankan penawaran produk dan layanan tambahan untuk dipertimbangkan oleh pelanggan seperti ponsel baru atau paket harga, berdasarkan data riwayat penjualan dan layanan. Ini disebut sebagai penambangan data, dan merupakan keuntungan strategis terhadap pesaing yang mencoba memikat pelanggan.

Organisasi Nirlaba

Sistem manajemen layanan pelanggan juga dapat dimanfaatkan oleh sektor publik dan organisasi layanan amal untuk menyimpan informasi donor, detail konstituen, permintaan layanan, dan manajemen kasus. Misalnya, departemen lokal kendaraan bermotor dapat menggunakan sistem manajemen layanan pelanggan untuk memproses permintaan transfer kepemilikan kendaraan, termasuk informasi kontak, mobil yang berwenang untuk menggunakan pelat dan kendaraan sebelumnya yang menggunakan pelat itu.