Kiat Kepemimpinan Layanan Pelanggan yang Baik

Banyak usaha kecil mengandalkan layanan pelanggan yang berkualitas untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Memberi karyawan alat untuk memberikan layanan dengan kualitas setinggi mungkin adalah tujuan manajer layanan pelanggan mana pun. Dimulai dengan perekrutan yang cerdas untuk memberikan umpan balik terstruktur, manajer dapat meningkatkan kualitas kepemimpinan layanan pelanggan.

Bersihkan Tujuan

Seorang pemimpin layanan pelanggan harus meluangkan waktu meninjau uraian pekerjaan dari masing-masing karyawan layanan. Deskripsi pekerjaan adalah dasar dari harapan bagi seorang karyawan. Dengan menggunakan uraian pekerjaan sebagai titik awal, seorang pemimpin layanan pelanggan dapat dengan jelas mengomunikasikan harapan dasar untuk setiap karyawan dan membangun berdasarkan standar kualitas yang lebih tinggi.

Libatkan Karyawan

Tidak ada yang suka dihakimi namun sangat penting untuk mengevaluasi kinerja karyawan. Salah satu cara untuk mengurangi ketegangan evaluasi karyawan adalah dengan melibatkan setiap karyawan dalam proses tersebut. Berikan setiap orang dengan formulir evaluasi diri yang membuat setiap karyawan meninjau kekuatan dan kelemahannya sendiri. Karyawan yang baik memiliki persepsi diri yang jujur ​​dan lebih bersedia untuk menerima kritik dan pelatihan di bidang kelemahan. Tentu saja, sangat penting untuk mencatat semua kekuatan juga agar karyawan tahu apa yang dilakukan dengan baik. Biarkan karyawan tahu bagaimana Anda menilai diri sendiri dan sasaran pribadi Anda untuk peningkatan. Ini membuat semua orang di jalur untuk tampil di standar yang lebih tinggi.

Pahami Setiap Pekerjaan

Seorang manajer layanan yang tidak memahami semua yang diperlukan dalam posisi karyawan berisiko mengambil tuntutan pekerjaan yang tidak sesuai dengan skenario. Seorang manajer yang dapat melakukan pekerjaan karyawan lebih mampu untuk berempati dan mengenali masalah struktural yang mempengaruhi kinerja layanan pelanggan. Sebagai contoh, seorang manajer hotel yang mengeluh bahwa pelayannya tidak membawa mobil lebih cepat dapat melihat bahwa lift layanan adalah penyebabnya, bukan karyawannya, jika dia menghabiskan satu hari di telepon. Informasi ini memungkinkan manajer untuk mengambil tindakan yang tepat untuk memperbaiki masalah daripada terus-menerus memarahi karyawan untuk layanan lambat.

Berdayakan Karyawan

Izinkan karyawan untuk memberikan umpan balik dan saran tentang tujuan dan masalah yang mempengaruhi pencapaian tujuan. Lakukan rapat dan sesi pelatihan yang tidak hanya membantu perwakilan layanan meningkatkan posisi mereka tetapi juga memberikan peluang untuk pertumbuhan dan promosi. Jangan takut untuk menjelaskan kepada karyawan alasan di balik melakukan sesuatu dengan cara tertentu atau mengapa mempelajari sesuatu di luar deskripsi pekerjaan mungkin membantu. Kadang-kadang suatu perusahaan dapat menyediakan layanan dengan cara yang terlalu lama dan tampak kuno, tetapi jika karyawan diberitahu bahwa alasannya adalah tradisi lama, karyawan dapat bangga dengan sejarah apa yang mereka lakukan. Melakukannya menjadikan mereka bagian dari sejarah dan dapat meningkatkan kinerja layanan.