Apa penyebab gesekan Call Center?

Sulit untuk mencapai tujuan Anda ketika Anda terus-menerus merekrut dan melatih karyawan baru. Gesekan adalah masalah umum ketika karyawan call center merasa stres, tidak diakui atau dibayar rendah. Memahami semua alasan karyawan mengundurkan diri dari posisi call center dapat membantu Anda menentukan faktor mana yang berkontribusi terhadap tingkat pengurangan pusat panggilan Anda.

Masalah Perekrutan dan Pelatihan

Menemukan karyawan yang memiliki ketertarikan nyata pada pekerjaan call center adalah pertimbangan utama saat mengisi posisi. Meskipun Anda mungkin berada di bawah tekanan untuk mengisi slot yang kosong sesegera mungkin, penting untuk menyaring semua pelamar untuk memastikan bahwa karyawan baru akan berkembang di lingkungan Anda. Karyawan baru yang tidak memiliki keterampilan, latar belakang, atau sikap yang diperlukan untuk pekerjaan telepon mungkin lebih cenderung pergi setelah kebaruan bekerja di call center hilang. Pelatihan yang tidak memadai juga dapat meningkatkan gesekan, karena karyawan yang tidak cukup siap untuk menangani beban kerja dapat menjadi kewalahan dengan cepat. Kegagalan untuk melihat pelatihan sebagai proses individu dapat mengakibatkan karyawan tidak siap. International Customer Management Institute menyarankan untuk menyesuaikan proses pelatihan awal untuk memenuhi kebutuhan setiap karyawan baru.

Masalah Kompensasi

Ketika karyawan percaya bahwa mereka tidak dibayar secara adil atau tidak menerima manfaat yang memadai, mereka mungkin memutuskan sudah waktunya untuk mencari pekerjaan baru. Menawarkan gaji yang lebih rendah mungkin memungkinkan Anda untuk mempekerjakan lebih banyak agen, tetapi rencana ini dapat menjadi bumerang jika Anda harus terus merekrut dan melatih karyawan baru. Karyawan mungkin lebih cenderung tinggal jika Anda menawarkan paket gaji dan tunjangan yang menarik. Jika perusahaan Anda menawarkan program bonus tetapi menyulitkan agen untuk benar-benar mencapai tujuan, karyawan mungkin menjadi kurang termotivasi dan tidak puas dengan pekerjaan mereka. Perubahan yang sering terjadi dalam struktur program bonus dan kebingungan tentang tujuan apa yang harus dicapai untuk mendapatkan bonus juga menyebabkan frustrasi.

Suasana

Suasana call center Anda juga berperan dalam tingkat pengurangan. Meskipun perlu memiliki peraturan mengenai istirahat, jam makan siang dan waktu panggilan biasa, peraturan yang terlalu ketat dapat mengusir karyawan, terutama yang terbiasa bekerja dalam suasana yang lebih santai. Tingkat interaksi dengan rekan kerja dan penyelia juga dapat memengaruhi kepuasan karyawan. Penempatan karyawan di area kerja yang terisolasi dengan sedikit kesempatan untuk berinteraksi dengan rekan kerja dapat menyebabkan ketidakpuasan. Lingkungan tim yang ramah dapat membantu meningkatkan tingkat gesekan dan kepuasan karyawan dengan pekerjaan call center. Pengawas juga memengaruhi tingkat erosi, terutama mereka yang kaku atau terlalu negatif. Situs web Inside CRM mencatat bahwa penyelia yang ragu-ragu atau yang menggunakan kritik sebagai teknik manajemen dapat mendorong pengunduran diri karyawan.

Masalah Kelelahan dan Pertumbuhan

Agen call center dapat menjadi kelelahan ketika mereka melakukan tugas yang sama hari demi hari, terutama jika mereka telah bersama perusahaan Anda selama bertahun-tahun. Jika Anda tidak cross-training agen atau memutar tanggung jawab mereka, karyawan yang mendambakan variasi akan mulai berpikir tentang pergi. Kurangnya pertumbuhan juga berkontribusi pada meningkatnya tingkat erosi. Pengusaha yang mencari cara kreatif untuk mendorong dan memotivasi karyawan yang dihargai, seperti menunjuk mereka sebagai pemimpin tim atau meminta mereka untuk mengelola proyek baru, mungkin lebih cenderung mempertahankan karyawan.