Cara Menangani Surat Keluhan Tentang Karyawan yang Kasar

Pelanggan yang tidak bahagia bisa menjadi situasi berbahaya bagi perusahaan mana pun karena pelanggan ini sering membagikan keluhan mereka kepada orang lain. Jika seorang pelanggan mengajukan keluhan terhadap seorang karyawan, kelola dengan hati-hati dan sepenuhnya untuk memastikan bahwa Anda memuaskan pelanggan tersebut. Tangani surat pengaduan tentang karyawan kasar untuk memastikan bahwa karyawan tidak terus menyinggung pelanggan karena ia mewakili perusahaan Anda.

1.

Baca surat dengan hati-hati untuk memastikan bahwa Anda memahami keluhan. Periksa surat itu untuk melihat apakah pelanggan memasukkan informasi kontak, yang memungkinkan Anda menelepon.

2.

Hubungi pelanggan, jika memungkinkan. Tawarkan permintaan maaf langsung ketika Anda berbicara dengan pelanggan di telepon. Minta pelanggan untuk menjelaskan tambahan apa pun tentang situasi pengaduan dan dengarkan dengan cermat jika pelanggan menguraikan tentang pengaduan.

3.

Mengutip apa yang Anda pikir Anda mengerti tentang keluhan pelanggan. Mengulangi keluhan dalam istilah sederhana untuk memastikan bahwa Anda memahami apa yang terjadi.

4.

Ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi poin apa saja untuk memastikan Anda mengerti. Dengarkan dengan cermat jawaban pelanggan atas pertanyaan Anda.

5.

Beri tahu pelanggan bahwa Anda akan berbicara dengan karyawan tersebut. Undang pelanggan ke tempat bisnis Anda untuk menerima permintaan maaf dari karyawan selama shift karyawan, jika memungkinkan.

6.

Bicaralah dengan karyawan tentang keluhan tersebut. Tanyakan kepada karyawan apakah ia menganggap keluhan ini sebagai masalah. Ajukan pertanyaan kepada karyawan untuk memahami setiap situasi mendasar yang mungkin memotivasi perilaku kasar.

7.

Ingatkan karyawan bahwa Anda tidak mentolerir kekasaran terhadap pelanggan. Segarkan ekspektasi layanan pelanggan dan pedoman dengan karyawan sehingga dia mengerti persis apa yang Anda harapkan dari karyawan Anda.

8.

Buat rencana dengan karyawan untuk menghindari keluhan di masa depan. Misalnya, jika karyawan menjadi frustrasi dalam situasi tertentu, sarankan agar karyawan meminta bantuan rekan kerja.

9.

Beri tahu karyawan bahwa Anda menganggap ini satu-satunya peringatan yang akan Anda berikan untuk layanan pelanggan yang tidak pantas. Katakan kepada karyawan itu bahwa Anda tidak akan punya pilihan selain membiarkannya pergi jika itu terjadi lagi. Beri tahu karyawan bahwa karena keluhan, Anda mengundang pelanggan ke bisnis untuk menerima permintaan maaf. Beri tahu karyawan bahwa Anda dan dia akan menyampaikan permintaan maaf yang tulus kepada pelanggan ketika ia tiba. Jelaskan bahwa Anda juga akan memberikan barang atau layanan gratis kepada pelanggan untuk mengompensasi kekasaran pelanggan.

10.

Awasi permintaan maaf dari karyawan ketika pelanggan tiba di bisnis Anda. Tawarkan permintaan maaf Anda sendiri di samping permintaan maaf karyawan. Berikan pelanggan item token untuk memperbaiki perasaan buruk dan menciptakan niat baik.

Tip

• Jika pelanggan tidak meninggalkan nomor telepon untuk dihubungi, gunakan alamat pengirim dan tulis surat balasan. Dalam surat itu, minta maaf dan undang pelanggan ke tempat bisnis Anda untuk menerima permintaan maaf dan barang gratis untuk memberi kompensasi kepada pelanggan. Minta pelanggan untuk menghubungi Anda untuk menjadwalkan kunjungan.

Peringatan

• Jika ini bukan keluhan pertama yang Anda terima tentang karyawan ini, pertimbangkan membebaskannya dari tugasnya. Karyawan ini mungkin tidak dapat memberikan jenis layanan pelanggan yang Anda butuhkan.