Tugas & Tanggung Jawab Perwakilan Layanan Pelanggan

Perwakilan layanan pelanggan membantu bisnis mengembangkan hubungan yang kuat dengan klien dan pelanggan mereka. Perwakilan menjawab pertanyaan pelanggan, membantu menyelesaikan masalah, memproses pengembalian uang dan memberikan saran terkait pembelian produk dan layanan tambahan. Posisi perwakilan layanan pelanggan biasanya tidak memerlukan gelar sarjana, tetapi mungkin melibatkan periode pelatihan di tempat kerja.

Uraian Tugas

Perwakilan layanan pelanggan bekerja langsung dengan pelanggan dan klien dari semua jenis bisnis. Seperti yang ditunjukkan oleh jabatan, pekerja ini mewakili majikan mereka dalam berhubungan dengan pelanggan dan klien. Tanggung jawab pekerjaan yang umum meliputi:

• Berkomunikasi dengan klien dan pelanggan tentang pengalaman mereka dengan produk atau layanan

• Memberikan saran tentang pembelian produk atau layanan

• Menjawab pertanyaan klien atau pelanggan tentang menggunakan atau mengakses produk atau layanan dengan benar

• Menerima atau memproses pesanan untuk suatu produk atau layanan

• Mendengarkan keluhan atau keluhan pelanggan atau klien dan berupaya menyelesaikan masalah mereka

Biro Statistik Tenaga Kerja Departemen Tenaga Kerja Amerika Serikat mencatat bahwa sebagian besar perwakilan layanan pelanggan tidak melakukan kontak langsung dengan pelanggan dan klien, tetapi menjawab pertanyaan melalui telepon, email atau obrolan langsung. Namun, di beberapa industri, komunikasi tatap muka lebih cenderung menjadi norma. Ritel, misalnya, adalah satu industri di mana perwakilan layanan pelanggan cenderung bertemu langsung dengan klien.

Persyaratan Pendidikan

Menurut BLS, perwakilan layanan pelanggan biasanya perlu memiliki setidaknya ijazah sekolah menengah atas atau GED dan menerima pelatihan di tempat kerja yang dapat berlangsung dua hingga tiga minggu. Namun, di beberapa industri, program pelatihan untuk perwakilan layanan pelanggan mungkin memakan waktu beberapa bulan, karena perwakilan mungkin harus mempelajari aturan, hukum, dan peraturan yang rumit.

Ada beberapa asosiasi industri, serta sekolah perdagangan, yang menawarkan program sertifikat dalam layanan pelanggan. Perwakilan layanan pelanggan juga dapat berpartisipasi dalam melanjutkan kegiatan pendidikan yang disediakan di rumah atau di konferensi industri.

Sertifikasi dan Perizinan

Dalam kebanyakan kasus, perwakilan layanan pelanggan tidak diharuskan untuk memiliki lisensi. Namun demikian, BLS mencatat bahwa beberapa negara bagian mungkin memiliki undang-undang yang mewajibkan perwakilan yang bekerja di industri asuransi atau keuangan untuk memiliki lisensi negara.

Asosiasi Layanan Pelanggan Nasional menawarkan program sertifikasi untuk perwakilan. Individu yang lulus ujian wajib memenuhi syarat untuk menggunakan penunjukan Profesional Layanan Pelanggan Bersertifikat (CCSP).

Norma Industri

Sebagian besar perwakilan layanan pelanggan bekerja penuh waktu, meskipun BLS mencatat bahwa satu dari lima adalah karyawan paruh waktu. Banyak yang bekerja di pusat panggilan, yang sering dibuka dan beroperasi pada akhir pekan, liburan, dan malam hari. Bahkan, ada yang bahkan buka untuk bisnis 24 jam sehari. Akibatnya, tidak biasa bagi perwakilan layanan pelanggan untuk bekerja pada jam non-tradisional.

Perwakilan layanan pelanggan yang dipekerjakan di perusahaan ritel sering bekerja di meja layanan pelanggan yang ditunjuk. Dalam lingkungan ritel, perwakilan layanan pelanggan mungkin masih bekerja pada akhir pekan dan beberapa hari libur atau malam hari, meskipun penjadwalan 24 jam bukanlah hal yang normal.

Tahun Pengalaman dan Gaji

Menurut BLS, upah rata-rata per jam untuk perwakilan layanan pelanggan pada Mei 2017 adalah $ 15, 81. Ini berarti bahwa 50 persen perwakilan menerima lebih dari jumlah ini dan separuh lainnya berpenghasilan lebih rendah.

Menurut survei oleh PayScale.com, perwakilan layanan pelanggan bisa mendapatkan sedikit lebih banyak dengan pengalaman kerja, meskipun perbedaan gaji tidak terlalu besar:

• 0-5 tahun: $ 28.000

• 5-10 tahun: $ 30.000

• 10-20 tahun: $ 32.000

• 20+ tahun: $ 34.000

Tren Pertumbuhan Pekerjaan

Peluang kerja untuk perwakilan layanan pelanggan di semua industri diperkirakan akan meningkat sebesar 5 persen antara 2016 dan 2026. Namun, lapangan kerja di pusat panggilan diperkirakan akan tumbuh sebesar 36 persen selama periode waktu yang sama. Peningkatan ini disebabkan oleh kenyataan bahwa banyak perusahaan outsourcing layanan pelanggan dan fungsi penjualan ke pusat panggilan. Namun, para pakar industri telah mencatat bahwa sistem layanan pelanggan berbasis internet dan respons suara yang berkembang pesat suatu hari nanti dapat mengambil alih banyak tanggung jawab perwakilan layanan pelanggan.